Osaamisen johtaminen osana hotellin vastaanoton perehdytystä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä toimeksiantajalle perehdyttäjän opas hotellin vastaanottoon sekä vaikuttaa rakentavasti perehdytyksen toimintamalliin perehdytettävän yksilön kautta. Toimeksiantajana toimi Radisson Blu Plaza Helsinki hotelli. Opinnäytetyön tuotoksena syntynyt perehdyttäjän opas selkeyttää perehdytystä vastaavan perehdytysprosessia ja siihen liittyviä toimintatapoja. Perehdyttäjä oppii tarkastelemaan perehdytysprosessia uudesta näkökulmasta ja perehdytettävän yksilön ymmärtäminen oppimisen johtamisen näkökulmasta johtaa kokonaisvaltaisesti onnistuneeseen lopputulokseen.

Teoreettisen viitekehyksen opinnäytetyölle muodostavat yksilön oppiminen, osaaminen ja sen johtaminen sekä perehdytysprosessi. Yksilön osaamista tarkastellaan sekä yrityksen että yksilön hyötynäkökulmista. Perehdytysprosessi määritellään sen vaiheiden ja työkalujen kautta. Tämän lisäksi käsitellään perehdytysprosessin käytännönläheisiä seikkoja, joita ovat oppimisen ja ohjauksen tyylit, perehdytystarpeiden tunnistaminen sekä osapuolten välinen kommunikointi. Uuden työntekijän sopeutumista uudessa työympäristössä tutkitaan myös, sillä opinnäytetyön tuotoksena syntynyt opas on suunnattu erityisesti uusien työntekijöiden perehdytykseen.

Perehdyttäjän oppaan sisältö saatiin rakennettua erilaisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Suurin osa kehityskohteita koskevasta aineistosta kerättiin kahden teemahaastattelun sekä yrityksessä tapahtuvan havainnoinnin avulla. Samalla selvitettiin hotellin vastaanoton perehdytysprosessin sen hetkinen tilanne. Nykytilanteen kartoituksessa hyödynnettiin blueprinting-prosessianalyysia sekä SWOT-analyysia.

Haastatteluja sekä havainnointia hyödyntäen saatiin määriteltyä useita kehityskohteita, jotka pohjustivat perehdyttäjän opasta. Oppaaseen kerättiin hyödyllisiä ohjeita uuden työntekijän perehdytykseen liittyen. Opas sisältää myös tietoa uuden työntekijän vastaanottamisesta työyhteisöön, hänen yksilöllisten perehdytystarpeidensa ymmärtämisestä sekä kommunikoinnista. Lisäksi osaamisesta ja sen seurannasta ohjeistetaan. Opas on tarkoitettu tiiviiksi ja helposti luettavaksi tietopaketiksi, jota jokainen vastaanotossa työskentelevä voi hyödyntää perehdyttäessään uutta työntekijää.

The objective of the thesis was to compose a mentor's manual for the commissioner and the hotel reception department. In addition, the objective was to constructively affect the operating model of the induction process through the composed individual. The commissioner of the thesis was the Radisson Blu Plaza Helsinki hotel. The mentor's manual clarifies the induction process and the different procedures related to it for the induction person in charge. The person in charge will learn to view the induction process from a new perspective and also understand the inducted individual from the learning management perspective. All of these elements together will result in an overall successful outcome.

The theoretical framework of the thesis covers individual learning, induction process, knowledge and management of the knowledge. The knowledge of an individual is examined through the beneficial perspectives of the company and the individual. The induction process is defined through its phases and tools. In addition, the practical matters of the induction process are listed. These consists of the style of learning and guidance, recognizing the demand of induction and communication between the parties. The new employee's adaptation to the new work environment is also examined since the manual is specially made for the induction of the new employees.

The content of the mentor's manual was accomplished with the help of different research methods. Most of the material on the development objectives was gathered from two theme interviews and observation. In addition, the current status of the induction process of the hotel reception was examined. The examination of the current status was implemented using the blueprint process analysis and SWOT analysis.

The utilization of the interviews and observation made it possible to define several development objectives, which each defined the final mentor's manual. Useful instructions regarding the conduction process of a new employee were collected in the manual. The manual also contains information about the welcoming process of a new employee, the understanding of the personal need of induction and the communication. The manual also helps to understand the meaning of knowledge and how to manage it. It is a compact and easy to read information package which can be used by anyone from the reception department while inducting a new employee.