Palvelukeskuksen kuulutusohjeiden ja sisäisen viestinnän kehittäminen poikkeustilanteissa : Case Finavia Oyj, Kuopion lentoasema

Abstract

Tiivistelmä

Tässä opinnäytetyössä oli tarkoitus kehittää Finavia Oyj Kuopion lentoaseman palvelukeskuksen sisäistä- ja ulkoista viestintää poikkeustilanteessa. Sisäinen viestintä käsittää tiedottamisen lentoasemalla toimivien yritysten, Finavian toimialojen ja viranomaisten kanssa. Ulkoisen viestinnän osalta tässä kehittämistyössä huomioitiin matkustajat ja muut tapahtumahetkellä terminaalissa olevat henkilöt. Opinnäytetyössä kehitettiin kuulutusmalleja ja sisäistä viestintää poikkeustilanteissa osallisena olevien toimijoiden välillä. Opinnäytetyöksi valikoitui lentoasemien kuuluttamismallien ja sisäisten viestinnänkeinojen kehittäminen aiheen ajankohtaisuuden vuoksi. Uhkakuvat maailmalla ja Suomessa ovat muuttuneet. Kehittämistarpeet tulivat esille vuonna 2016 Kuopion lentoasemalla pidetyssä lento-onnettomuusharjoituksessa. Nykyajan nopea tiedonkulku ja mahdolliset uhkatilanteet ovat lisänneet tarvetta päivittää kuulutusmalleja ja kiinnittää huomiota tiedottamiseen ja tiedonkulkuun sekä kehittää niitä.

Ajanjakso, jonka poikkeustilanneviestintä tässä opinnäytetyössä käsittää on lyhyt - se hetki, kun jotain poikkeavaa tapahtuu, esimerkiksi kriisi- tai hätätilanne. Viestintää ja tiedottamista käsiteltiin Kuopion lentoaseman palvelukeskuksen näkökulmasta. Kuulutusmallien nykytilannetta selvitettiin Finavian 19 lentoasemalle lähetetyllä sähköpostikyselyllä. Viestinnänkeinojen taustatietoja, kehittämistarpeita ja kuulutusohjeita varten haastateltiin lentoaseman toimijoita ja viranomaisista poliisia, pelastusviranomaista ja ensihoitoa. Kuulutusmallien kehittämisessä käytettiin lisäksi bencmarkkaus-menetelmää. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin poikkeustilanteessa osallisena olevien välistä viestintää ja kehittämistarpeita haastatteluiden avulla. Haastatteluissa selvitettiin mm. millaisia viestinnänkeinoja käytetään, mitkä ovat toimivia viestinnänkeinoja poikkeustilanteissa eri osapuolten välillä ja mitä asioita kuuluttamisessa tulisi huomioida.

Opinnäytetyön tuloksena luotiin kuulutusmallit eri skenaarioihin, joita on mahdollista hyödyntää koko lentoasemaverkostossa. Haastattelut toivat kuulutusohjeisiin tärkeitä huomioitavia asioita, jotka vaikuttavat, kun ihminen joutuu poikkeustilanteeseen ja reagoi eri tavalla kuin normaalisti. Palvelukeskuksen viestintäprosessien kehittämiseen haastattelut antoivat suuntaviivat, kuinka viestintäprosesseja kannattaa tulevaisuudessa kehittää. Kuulutusmallit ja palvelukeskuksen viestintäprosessit salattiin erillisiin liitteisiin.

Kuulutusmallit ovat tulevaisuudessa lentoasemien käytettävissä. Tavoitteena olisi jatkokehittää kuulutusmalleja siten, että koko lentoasemaverkostossa olisi laadultaan samanlaiset kuulutukset ja voitaisiin käyttää samoja valmiiksi nauhoitettuja kuulutusmalleja. Palvelukeskuksen viestintäprosessien kehittämistä koskeva lopputulos esitellään Kuopion lentoaseman johdolle.

Abstract

The aim of this thesis was to developed a service center internal- and external communications in an expectional situation at Finavia Kuopio airport. Internal communications include informing companies operating at the airport, Finavia´s divisions and authorities. With regard to external communications, this development work took into account the passengers and other people at the airport at the time of the event. In the thesis work models were devised announcements and other internal messages involved in exceptional situations. The thesis was selected because of it`s topicality. The threats in the world and in Finland have changed, and in 2016 an aircraft accident test at Kuopio airport raised development needs. The current high speed of information flow and possible threats have increased the need to update announcements and pay attention to communication and information flow and to develop them.

The period when communication is required in an exceptional situation is short: the moment when something abnormal occurs, such as a crisis or an emergency. This thesis deals with communications and information from the point of view of Kuopio Airport's service center unit. The current state of the announcements was investigated via an email inquiry sent to 19 Finavia's airports. For announcements background information, development needs and content guidelines of the media tools, airport operators and authorities such as police, rescue authority and emergency such as. Benchmarking were used to develop the announcements models. In addition, the thesis analyzed the communication and development needs of the participants involved in the abnormal situations by means of interviews. In the interviews following questions were discussed: what kind of communication tools are used, what are the effective means of communication in exceptional situations between different parties, and what issues should be taken into account when making announcements.

As a result of the thesis project, the modeling announcement were created for different scenarios that can be utilized throughout the entire airport network. The interviews shed light on important issues of the announcement guidelines that affect when a person is in an exceptional situation and responds differently than normally. The interviews resulted in guidelines for how to develop communication processes in the future. The announcement models and service center communication processes were classified as secret and are not available in this thesis.

The announcements models will be made available to Finavia airports. The objective is to further develop the alert models so that the entire airport network has the same kind of announcements and the pre-recorded announcements with standard content could be used. The outcome of the development work of the service center's communication processes is presented to the management of the airport.