Keliaakikkoasiakkaan palvelun laadun arviointikriteeristö ruokaravintoloille ja ateriapalveluyrityksille

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus- ja kehitystyö, jonka tavoitteena oli arvioida keliaakikkoasiakkaan palvelun laatua ruokaravintoloissa ja ateriapalveluyrityksissä sekä kehittää keliaakikkoasiakkaan palvelun laadun arviointikriteeristö ruokaravintoloille ja ateriapalveluyrityksille. Arviointikriteeristö on tarkoitettu ruokaravintoloille ja ateriapalveluyrityksille oman toiminnan itsearviointiin, kehittä-miseen ja laadun parantamiseen sekä uusien työntekijöiden perehdyttämiseen. Työn viitekehyksessä käsiteltiin keliaakikkoasiakkaan palveluun liittyviä erityispiirteitä, asiakaslähtöistä palvelua, palve-lun laatua, ravintolan toimintaprosesseja, palvelun riskianalyysien tekemistä ja omavalvontaa sekä palvelujen laatujohtamista. Keliaakikkoasiakkaan palvelun laadun itsearviointiaineiston kehittämisessä käytettiin EFQM Excel-lence Modelia, joka on kehitetty Euroopan laatupalkintokriteeristöksi. Mallin perusteella pääarvi-ointialueiksi valittiin: johtajuus, toimintaperiaatteet ja ravitsemusstrategia, henkilöstö, kumppanuu-det ja resurssit sekä prosessit. Itsearviointiaineisto pilotoitiin itsearviointitutkimuksena, joka tehtiin neljään erityyppiseen ravinto-laan ja kahteen ateriapalveluja tuottavaan yritykseen Kuopion seudulla. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että keliaakikoiden palvelemiseen kiinnitetään yrityksissä jo nykyisin huomiota, mutta parannettavaakin löytyi. Koska tutkimuksen mukaan johtajien ja henkilöstön keliakiaan liit-tyvän tietämyksen tunnistaminen ja kehittäminen perustuvat henkilön omaan kiinnostukseen ja itse-opiskeluun, tulisi entistä enemmän kiinnittää huomiota ravintoloiden henkilökunnan riittävään kou-lutukseen. Kehitetystä itsearviointiaineistosta ja tutkimustuloksista johdettiin arviointikriteeristö. Tuloksista voitiin myös päätellä, että arviointikriteeristö soveltuu kaikkien ateriapalveluyritysten sekä ruokara-vintoloiden käyttöön, lukuun ottamatta tiukasti ketjuohjattuja yrityksiä, jotka eivät itsenäisesti pysty toimintaansa kehittämään, vaan ohjeistukset tulevat aina ketjulta. Tutkimuksessa mukana olleissa yrityksissä oltiin kiinnostuneita keliaakikkoasiakkaan palvelun kehittämisestä, joten arviointikritee-ristön koettiin tulevan tarpeeseen ja käyttöön. Kriteeristön tarvetta tulee lisäämään myös keliaaki-koiden jatkuvasti kasvava määrä.

This thesis is a research and development work. The work’s aim was to estimate gluten-free cus-tomer’s quality of service in restaurants and catering services and develop quality of service estima-tion criteria of a gluten-free customer for restaurants and catering services. The estimation criteria is meant for restaurants and catering services’ own operations self-evaluation end developing, enhanc-ing the quality and new employee’s familiarization. The subtext of this thesis discussed gluten-free customer service’s special features, customer-oriented service, quality of service, restaurant’s op-erational processes, making service’s risk analysis, self-control and total quality management of services. EFQM Excellence Model was used in developing of the gluten-free customer’s quality of service self-evaluation material. EFQM is developed as the European quality prize criteria. On the grounds of the Model the main estimating areas were: management, operational principles and nutrition strategy, human resources, partnerships and resources as well as processes. The self-evaluation material was piloted as the self-evaluation study, which was conducted in four different kinds of restaurants and two catering services in the Kuopio area. On the basis of the study it was found out that the service of gluten-free customer’s had already been paid attention to, but there were still things that could be done better. Since after the study, identification and evolving the knowledge of the celiac disease of supervisors and employees is based on the persons’ own in-terests and independent studying, more attention should be paid to sufficient education of restaurant employees. The estimation criteria was modeled after the developed self evaluation material and research re-sults. From these results it could also be concluded that the estimation criteria suits the use of all the restaurants and catering services except strictly chain-controlled companies, which cannot develop their operations independently, but directives always come from the chain. The companies that were in the study were very interested in developing gluten-free customer’s service, so the estimation criteria was seen to come in need and in use. Call for the estimation criteria will also enhance the growing number of gluten-free customers.