Pankin asiakaspoistuma : Case: Pankki X

Abstract

Vähittäispankkialalla kilpailu on kiristynyt entisestään. Asiakkaiden mahdollisuudet vertailla hintoja ja palveluita ovat lisääntyneet. Pankin vaihtamisesta on myös tullut entistä vaivattomampaa. Teknologian kehittyminen vauhdittaa tätä murrosta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Pankki X:lle. Työssä käsiteltiin pankin asiakaspoistumaa, ja sen tavoitteena oli tutkia asiakaspoistumaan johtaneita syitä. Aiheeseen päädyttiin, koska asiakaspoistumalla on merkittävä vaikutus yrityksen, kuten pankin kannattavuuteen.

Opinnäytetyön teoreettinen osa käsitteli finanssimarkkinoita ja asiakaspoistumaa. Teoriaosuudessa aineistona käytettiin alan kirjallisuutta ja aiheeseen liittyviä julkaisuja. Työssä asetettujen osatavoitteiden tarkoituksena oli lisäksi selvittää, millainen mielikuva entisille asiakkaille jäi toimeksiantajapankista sekä voisivatko he kuvitella palaavansa pankin asiakkaiksi tulevaisuudessa.

Työn empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka sisälsi myös laadullisia piirteitä. Aineistoa kerättiin työn case-osuutta varten. Tutkimusongelmaan vastattiin 30 entisen asiakkaan vastauksista koostuvan aineiston avulla. Aineisto kerättiin puhelinhaastatteluina.

Tutkimuksessa todettiin, että eniten asiakaspoistumia aiheuttivat hinnoittelu, tahattomat syyt, kilpailu toisten pankkien välillä sekä palveluongelmat. Monet tutkimukseen vastanneista kuitenkin kokivat, että tilin sulkemisen tai pankin vaihdon syynä oli useampi kuin yksi tekijä. Asiakaspoistumien ehkäisemiseksi pankin on kehitettävä hinnoittelustrategia, jonka avulla asiakkaat saadaan säilytettyä niin, ettei heitä menetetä kilpailun tai paremman tarjouksen vuoksi. Palveluongelmiin tulisi myös suhtautua vakavammin. Asiakkaiden segmentoinnin ohella on myös tärkeää oppia tunnistamaan ne asiakkaat, jotka ovat vaarassa lähteä ja kohdistaa näihin asiakkaisiin markkinointitoimenpiteitä. Asiakaspoistumien ehkäisemisessä tulisi jatkossa myös hyödyntää analytiikan tarjoamia mahdollisuuksia.

In the retail banking sector competition has become ever more intense. Customers' ability to compare prices and services has improved. Bank switching has also become more and more effortless. The development of technology speeds up this transition. The thesis was commissioned by Bank X. The thesis deals with customer churn. The purpose of the study was to examine the factors that caused customer churn. The topic of the thesis was selected since customer churn has a significant impact on the profitability of companies such as banks.

The theoretical section of the thesis discusses the financial markets and customer churn. The sources for the theoretical section of this study include literature related to the field and thematically related publications. The purpose of the sub-areas was to find out what kind of opinions former customers had over the commissioning bank and whether they could imagine returning in the future.

The empirical section of the thesis was performed by a quantitative research that also included qualitative features. The data were collected for the case study. The study material consisted of 30 former customer responses that were used to solve the research problem. The data were obtained by phone interviews.

The findings of the study show that the prices, involuntary reasons, competition between other banks and service failures were the major factors that caused customer churn. However, many respondents felt that the reason for closing the account or switching banks was about more than one factor. To prevent customer churn, the bank must develop a pricing strategy to retain customers. So, the bank will not lose customers to other competitors because of a better offer. Service failures should also be taken more seriously. In addition to customer segmentation, the bank must also learn how to identify the customers who are at risk of leaving and target them with special marketing methods. To prevent customer churn in the future the bank must also take full advantage of the opportunities of analytic tools.