Asiakaspysyvyyden parantaminen vakuutusalalla
Haapaniemi, Sami (2018)
Haapaniemi, Sami
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229632
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229632
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tärkeimmät syyt toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakassuhteiden päättymiselle. Toisena tavoitteena oli selvittää mitä asiakaspysyvyys tarkoittaa ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Tarkoituksena oli siis tutkia, miten vakuutusyhtiön asiakaspysyvyyttä voidaan parantaa alalla, jossa jatkuva kilpailu asiakkaista on käynnistänyt hintasodan. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle.
Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta, joista ensimmäisessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakassuhdetta yleisesti ja finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspysyvyyttä yrityksen asiakkuudenhallinnan näkökulmasta. Myös asiakasuskollisuus ja asiakkuuden arvo nostettiin tärkeinä aiheina esille. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena vakuutusyhtiö X:n asiakaspalvelukeskuksen yritysasiakkaille.
Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksessa saatiin selville tärkeimmät syyt toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakassuhteiden päättymiselle. Haastatteluissa selvisi, että syitä vakuutusyhtiön vaihtoon on useita, mutta tärkeimpänä tekijänä voidaan pitää vakuutusten hintaa. Vastaajat olivat kuitenkin yllättävän tyytyväisiä aiempaan vakuutusyhtiöönsä, joten voitiin todeta, että vakuutusyhtiötä vaihdetaan lähinnä edullisemman hinnan takia, eikä niinkään tyytymättömyyden seurauksena. Yksittäisenä tyytymättömyystekijänä vastauksista nousi kuitenkin huonot kokemukset korvauspalvelusta, jota pidettiinkin jo teoriaosuudessa vakuutussopimuksen elinkaaren kriittisimpänä vaiheena.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa suunniteltaessa vakuutusyhtiön asiakkuuksien pysyvyyteen tähtääviä toimenpiteitä.
Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta, joista ensimmäisessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja asiakassuhdetta yleisesti ja finanssialan näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspysyvyyttä yrityksen asiakkuudenhallinnan näkökulmasta. Myös asiakasuskollisuus ja asiakkuuden arvo nostettiin tärkeinä aiheina esille. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena vakuutusyhtiö X:n asiakaspalvelukeskuksen yritysasiakkaille.
Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksessa saatiin selville tärkeimmät syyt toimeksiantajan yritysasiakkaiden asiakassuhteiden päättymiselle. Haastatteluissa selvisi, että syitä vakuutusyhtiön vaihtoon on useita, mutta tärkeimpänä tekijänä voidaan pitää vakuutusten hintaa. Vastaajat olivat kuitenkin yllättävän tyytyväisiä aiempaan vakuutusyhtiöönsä, joten voitiin todeta, että vakuutusyhtiötä vaihdetaan lähinnä edullisemman hinnan takia, eikä niinkään tyytymättömyyden seurauksena. Yksittäisenä tyytymättömyystekijänä vastauksista nousi kuitenkin huonot kokemukset korvauspalvelusta, jota pidettiinkin jo teoriaosuudessa vakuutussopimuksen elinkaaren kriittisimpänä vaiheena.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa suunniteltaessa vakuutusyhtiön asiakkuuksien pysyvyyteen tähtääviä toimenpiteitä.