Customer Care Centerin toiminnan kartoitus ja edelleen kehittäminen

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli keskittyä neljään eri kehityskohteeseen, joiden avulla pyrittiin kasvattamaan Toyota Tsusho Nordicin Customer Care Centerin (keskitetyn huollonajanvarauskeskuksen) tehokkuutta sekä nostamaan sen tarjoaman asiakaspalvelun laatua.

Työssä toteutettiin kaksi kyselyä, joista toinen oli yrityksen asiakkaille suunnattu tyytyväisyyskysely huollon ajanvarauspalveluiden toiminnasta. Kyselyn tarkoituksena oli mitata asiakastyytyväisyyttä ja kerätä mahdollisia kehitysehdotuksia palveluiden parantamiseksi. Toinen kysely suunnattiin yrityksen huoltoneuvojille koskien keväällä 2017 perustetun Customer Care Centerin toimintaa osana yritystä. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä yrityksen omien työntekijöiden mielipiteitä keskuksen toiminnasta ja kehitysehdotuksia, joiden avulla huoltoneuvojien ja keskuksen yhteistyötä voitaisiin parantaa.

Työhön kuului myös osallistuminen Customer Care Centerin tulospalkkiojärjestelmän suunnitteluun. Järjestelmän tarkoituksena oli motivoida keskuksen työntekijöitä käsittelemään aiempaa enemmän asiakasyhteydenottoja ja tätä kautta kasvattaa keskuksen tehokkuutta.

Lisäksi työssä osallistuttiin renkaiden kausisäilytyspalveluita käyttävien asiakkaiden palvelun parantamiseen kevään 2018 rengassesongin aikana. Tarkoituksena oli tarjota kyseiselle asiakasryhmälle renkaanvaihtoaikoja mahdollisimman lyhyellä jonotusajalla ottamalla heihin yhteyttä ennakoivasti hieman ennen sesongin alkua.

Molemmat toteutetut kyselyt keräsivät arvokasta tietoa ja kehitysehdotuksia, joita hyödyntämällä yritys voi kehittää tarjoamiaan palveluita. Tulospalkkiojärjestelmä saatiin suunniteltua käyttövalmiiksi, vaikka sen vaikutusta Customer Care Centerin tehokkuuteen ei vielä tämän työn aikana ehditty todistamaan. Ennakoiva yhteydenotto renkaiden kausisäilytyspalveluita käyttäviin asiakkaisiin toimi toivotulla tavalla, ja suurin osa näistä asiakkaista sai varattua ajan renkaanvaihtoon lyhyellä jonotusajalla.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to focus on four different development targets aimed at increasing the effectivity and improving the quality of customer service in Toyota Tsusho Nordic’s Customer Care Center.

The thesis included two surveys. The first survey was a customer satisfaction survey about the operation of scheduling service appointments. The purpose of this survey was to measure customer satisfaction and to gather potential development targets to improve the services of the Customer Care Center. The second survey was directed to the company’s own service advisors regarding the operations of the Customer Care Center as a part of the company. The purpose of the second survey was to collect the opinions of the company’s own employees and collect propositions that could improve cooperation between the service advisors and the Customer Care Center staff.

The thesis also included participation in the planning of the bonus system of the Customer Care Center. The purpose of the bonus system is to motivate the staff of the Customer Care Center to handle more customer contacts than before and increase the effectivity of the Customer Care Center.

The thesis also aimed at improving customer service for customers using seasonal storage services during the tire season in spring 2018. The aim was to try to offer the customers tire replacement times with the shortest possible waiting time by contacting them before the beginning of the season.

As a result, both surveys collected valuable information and development targets. By utilizing the results, the company can develop the services they offer. The bonus system is ready for use, even though the benefits of the bonus system’s effectivity was not proved during this thesis. Proactive contacts with customers using the tire storage services worked the way the company had planned and most of these customers were given tire replacement times with a short queuing time.