Palveluneuvojien kokemuksia työnkuvan muutoksesta toimeentulotuen siirryttyä Kelaan

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on kuvailla Kelan Oulun toimiston palveluneuvojien kokemuksia heidän työnkuvansa muuttumisesta toimeentulotuen siirryttyä Kelaan. Perustoimeentulotuki siirtyi kunnilta Kelalle vuoden 2017 alussa. Opinnäytetyömme tavoitteena on tuottaa kokemustietoa muutoksen seurauksista. Työmme toimeksiantaja on Kansaneläkelaitos. Tutkimuskysymyksemme on: millaisia kokemuksia palveluneuvojilla on työnkuvan muuttumisesta toimeentulotuen siirryttyä kuntien sosiaalitoimistoilta Kelalle?

Opinnäytetyömme tietoperustassa tarkastelemme toimeentulotuen Kela-siirron taustoja, Kelan palvelumallia, asiakasohjausta ja palveluneuvojan työnkuvaa, sekä toimeentulotuen sisältöä. Opinnäytetyömme on kvalitatiivinen tutkimus ja sen aineisto kerättiin ryhmämuotoisella teemahaastattelulla. Tutkimukseen osallistui viisi palveluneuvojaa Oulun toimistolta, jotka kaikki ovat työskennelleet Kelassa jo ennen toimeentulotuen siirtoa, joten heillä oli vertailupohjaa työnkuvan muutoksesta siirron jälkeen.

Palveluneuvojien haastattelussa keskityttiin kahteen teemaan: palvelumallin toteutuminen ja asiakasohjauksen tarve. Haastatteluaineistosta nousi kuitenkin selkeästi esille uusiakin teemoja, joten analysoimme ja raportoimme aineiston niiden mukaan. Teemat olivat: palvelumallin toteutuminen, asiakasrakenteen muutos, työn kuormittavuuden lisääntyminen, koulutuksen tarve sekä kehittämisajatukset.

Tutkimustulosten perusteella palvelunneuvojien työnkuva on muuttunut. Uusia työtehtäviä on tullut lisää ja työnkuva on laajentunut. Asiakasrakenne on muuttunut, asiakasmäärät lisääntyneet, työn kuormittavuus on kasvanut ja työntekijöiden kokema koulutustarve on lisääntynyt.

Tutkimuksesta saatua kokemustietoa voidaan hyödyntää palveluneuvojien työn kehittämisessä, suunnittelussa sekä mahdollisia koulutustarpeita pohdittaessa. Sitä kautta sekä toimeentulotukea, että muita etuuksia hakevien asiakkaiden palvelua ja sen laatua voidaan parantaa.

Jatkotutkimuksena ehdotamme valtakunnallista tutkimusta palveluneuvojien kokemuksista työnkuvan muutoksesta Kela-siirron jälkeen, sekä tutkimusta siitä, miten eri koulutustaustat vaikuttavat palveluneuvojan työhön ja työn tekemisen taustalla vaikuttaviin arvoihin ja eettisiin periaatteisiin.

The assigner of our thesis is The Social Insurance Institution of Finland. The responsibility of the social assistance was transferred to the Social Insurance Institution of Finland in the beginning of the year 2017. It used to be the responsibility of the municipalities. The purpose of our thesis is to describe the experiences of the service advisers following the change in their job description after the transfer of the social assistance.

In the knowledge base of this thesis we examine the background of this transfer, the service model, client guidance, job description of the employees and the width of social assistance. Our thesis is a qualitative study and the data were collected with theme-based group interview.

The service advisers’ interview focused on two themes: the fulfillment of the service model and the need for client guidance. The interview clearly raised new themes as well, so we analyzed and reported the findings accordingly. The themes were the fulfillment of the service model, the changes in the client structure, increase of stressful workload, need for further training/education and development ideas.

The results show that the job description of the service advisers have changed in many ways. The customer structure has changed, amount of customers has increased, the work is more stressful and the need for further education has increased.

The information gained from this thesis can be used in the developing and planning of service ad-visers' work, and when analyzing the needs of their potential further education. This can also have an effect on the quality of the service of the customers.

We suggest an extended national study on how the service advisors find their workload after the Kela-transfer. As well as a study on how different educational backgrounds affect the work of the service advisors, including their work-related values and ethical principles.