Informaation kulku autokorjaamolla

Abstract

Tässä insinöörityössä tutkittiin, miten informaatio kulkee autokorjaamolla, tarkemmin Toyota Tsusho Nordic Oy:n kahden eri toimipisteen, Toyota Kaivokselan ja Toyota Espoon korjaamoilla. Tavoitteena oli tarkastella, miten informaatio kulkee tällä hetkellä, millä osa-alueilla on parannettavaa ja mitä keinoja paremman informaation kulun saavuttamiseksi on käytettävissä. Informatiivisen viestinnän onnistuminen on yksi tärkeimmistä kriteereistä taloudellisesti kannattavassa korjaamotoiminnassa.

Työssä tarkasteltiin kahta eri pääaluetta, sisäistä viestintää korjaamon henkilökunnan välillä, ja ulkoista viestintää korjaamon ja asiakkaan välillä. Sisäisessä viestinnässä, keskityttiin korjaamon suurimpaan ongelma-alueeseen, mekaanikon ja työnjohdon välillä tapahtuvaan viestintään. Eniten tarkasteltiin tärkeintä korjaamon sisäistä viestintävälinettä, jokaisesta korjaamolla suoritettavasta työstä kirjoitettavaa työmääräintä, joka on käytännössä asiakkaan ja korjaamon välinen sopimus, mutta siis myös tärkeä sisäisen viestinnän väline. Toteustus perustuu pääsääntöisesti omiin kokemuksiin ja henkilökunnalle suunnattuun kyselyyn.

Ulkoisen viestinnän osa-alueella tarkasteltiin mitä keinoja asiakkaalla ja korjaamolla on tällä hetkellä viestiä keskenään, mitkä ovat niiden suurimmat ongelmat ja kuinka nämä ongelmat voisi ratkaista. Käytännössä tutkittiin, mitä kanavaa asiakas käyttää, kun hän ottaa yhteyttä korjaamolle, kuinka hyvin korjaamo vastaa hänelle ja mitä korjaamon tulisi tehdä, jotta asiakas olisi tyytyväinen ja että palvelu vastaisi hänen odotuksiaan.

Tämän työn perusteella, parhaimmaksi ratkaisuksi sisäisen viestinnän ongelmiin muodostui Automaster käyttöjärjestelmään saatavilla olevat mobiilisovellukset nimeltään Mobiilimekaanikko ja Huoltoneuvoja

Ulkoinen viestintä elää vahvaa murrosta, niin kuin koko korjaamoalakin. Tämän työn perusteella tulisi investoida verkkosivustoihin ja mobiilisovelluksiin, joiden kautta asiakas ja korjaamo voisivat viestiä.

The purpose of this thesis was to investigate the flow of information in an auto repair shop, more accurately in the two main repair shops of Toyota Tsusho Nordic, which are Toyota Kaivoksela and Toyota Espoo. The aim was to look at how the information is currently flowing, what areas are to be improved and what are the available means to achieve better information flow. The success of informational communication is one of the most important criteria in an economically successful auto repair shop.

The work focuses on two primary areas, internal communication between the repair shop staff and external communication between the repair shop and the customer. In the section about internal communication, the most problematic area of the workshop, the communication between the mechanic and the service advisor, is examined the most. And in this area, the focus is on the most important channel of communication, the work order written for all the procedures that the repair shop performs on the customers car. The work order is in practice, a contract between the customer and the repair shop, but is also an important way of communicating internally. The thesis based mostly on the writers own experience and a inquiry directed at the employees

In the field of external communications, the focus is on the ways that the auto repair shop and the customer can communicate with each other. And what are the biggest problems in these channels and how these problems could be solved. In practice, what channel the customer uses when he or she contacts the repair shop, and how well the repair shop responds to them and what the repair shop should do to make the customer satisfied and that their expectations of the service are met.

Based on this thesis, the best solution for internal communication problems would the Mobiilimekaanikko and the Huoltoneuvoja applications available for the Automaster operating system that Toyota Tsusho Nordic uses. The auto repair business is living in a time substantial changes, and this also applies to the ways of communicating with the customer. Based on this thesis, an investment should be made on Internet and mobile applications, through which the customer and the repair shop could communicate.