ASIAKKAIDEN KOKEMUKSET CHAT-PALVELUN PALVELUOHJAUKSESTA SOITESSA

Abstract

Teimme tutkimuksen yhteistyössä Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soiten kanssa. Tutkimuksessamme käytimme lyhennettä Soite. Soite aloitti toimintansa 1.1.2017 ja uusi chat-palvelu otettiin käyttöön Soiten palveluneuvonnassa toukokuussa 2017.

Työn tavoitteena oli selvittää Soiten asiakkaiden kokemuksia chat-palvelun palveluohjauksesta. Palveluohjauksessa asiakas saa tukea ja palveluita elämäntilanteensa tarpeita vastaavasti. Soiten chat-palvelu on sähköisesti toteutettavaa matalan kynnyksen palveluohjausta. Matalan kynnyksen palvelut lisäävät palveluihin pääsyä. Chat-palvelun kautta asiakas saa yleistä ohjausta ja neuvontaa ja siihen vastaavat Soiten nettisivuilla palveluneuvojat arkisin klo 8:00-15:00. Chat-palveluun kirjoitetaan anonyymisti, sillä tunnistautumista vaativiin kysymyksiin ei voida vastata tietosuojasyistä.

Tutkimus tehtiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin internetkyselylomaketta. Kyselylomake laitettiin esiin Soiten nettisivuille. Lähes jokaisen chat-keskustelun yhteydessä asiakkaita pyydettiin vastaamaan kyselyyn. Yhteensä vastaajia oli 14.

Tutkimustulosten mukaan 50-64-vuotiaat käyttivät palvelua eniten. Enemmistö vastaajista oli naisia. Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa vastaajista asioi mieluummin verkossa kuin paikan päällä. Koettiin, että chat-palvelusta saa palvelua nopeasti ja helposti. Saatuun palveluohjaukseen oltiin tyytyväisiä. Eniten neuvontaa ja ohjausta tarvittiin terveyspalveluja koskevissa asioissa. Tuloksista ei käynyt ilmi erityisiä kehittämistarpeita.

Yllättävää oli, että nuoria 18-29-vuotiaita oli huomattavasti vähemmän kuin 50-64-vuotiaita. Sosiaalisen median palvelut eivät ole pelkästään nuorten käytössä, vaan ihan kaiken ikäisten. Verkon tarjoamat palvelut ovat tärkeitä varsinkin heille, jotka eivät esimerkiksi sairauden tai vamman takia pysty helposti hoitamaan asioitaan paikan päällä.

This thesis was made in collaboration with Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite. Soite started its operations on 1st January 2017 and the new live chat service was introduced on the Soite website in May 2017.

The purpose of this thesis was to find out about the customer experiences concerning the case management provided through the live chat service of Soite. In case management the customer receives support and services for the needs of their life situation. The chat service of Soite is an online low threshold service. Low threshold services increase customers' access to services and customers can be given general guidance and counseling via the live chat. The live chat of Soite is anonymous because due to data protection questions that require identification cannot be responded to. Soite's service advisors are available in the live chat from 8am to 3pm on weekdays.

This thesis was conducted using a quantitative research method. The data were gathered by an internet questionnaire. The questionnaire was available Soite website and in nearly every chat session customers were asked to reply to it. The total number of replies was 14.

According to the results most of the live chat users were aged between 50 and 64. The majority of the respondents were women. Most of the respondents preferred online customer service rather than going to the service counter. It was seen that the service is quicly and easily available through the live chat. Customers were also satisfied with the received case management. Mostly guidance and counseling were needed with cases concerning health service. There were no specific improvement ideas.

Surprisingly there were significantly fewer users aged between 18 and 29 than 50 and 64. Apparently the services of social media are not only used by young people but by people of all ages. Social media services are important especially for those who for some reason cannot easily go to the service counter to run their errands.