Sisäisen prosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla - esimerkkinä Kela
Hava, Laura (2018)
Hava, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804054126
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804054126
Tiivistelmä
Julkisen sektorin tuottamiin palveluihin kohdistuu paljon odotuksia ja toiveita kansalaisten muuttuvien palvelutarpeiden takia. Yritykset ovat alkaneet kiinnittää enenevissä määrin huomiota asiakkaidensa tarpeisiin ja toiveisiin, ja myös julkisen sektorin organisaatioiden on reagoitava nopeasti palvelujen käyttäjien tyytymättömyyteen. Tänä päivänä menestyvän organisaation on tunnettava asiakkaansa perinpohjaisesti ja tuotettava palveluita asiakkaiden vaatimuksiin ja toiveisiin vastaten.
Organisaatioissa on useita sisäisiä prosesseja, joissa asiakkaan roolissa on organisaatiossa työskentelevä henkilö. Sisäisen asiakkaan tunteminen on yhtä tärkeää kuin ulkoisen asiakkaan tunteminen. Tämän opinnäytteen tarkoitus on selvittää, miten organisaation sisäistä prosessia voi kehittää palvelumuotoilun avulla. Työn toimeksiantaja on Kansaneläkelaitos eli Kela. Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää, miten Kelan sisäisessä etuuksien neuvontapalvelun prosessissa toimitaan ja toteutuuko prosessin yhdenmukaisuus, sekä tuottaa prosessiin kehittämisehdotuksia. Sisäinen prosessi on otettu käyttöön 1.1.2016 suuren organisaatiomuutoksen seurauksena.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, arvon muodostumisesta ja prosessijohtamisesta. Tietoperustassa pohditaan mitä on asiakasymmärrys prosessijohtamisessa, mistä palvelu koostuu ja mitkä elementit liittyvät palvelukohtaamiseen. Tämän tutkimuksellisen kehittämistehtävän lähestymistapa on palvelumuotoilu. Asiakasymmärrystä hankittiin teemahaastatteluilla ja järjestämällä työpaja. Prosessin asiakkaista luotiin kolme asiakaspersoonaa ja prosessista tehtiin asiakaspolku. Kehittämiskohteen tarkentamisen jälkeen järjestettiin toinen työpaja, jonka perusteella ideoitiin ratkaisuehdotuksia havaittuun ongelmaan.
Kehittämistyön tuloksena syntyi ehdotus uudesta tarkennetusta etuuksien neuvontapalvelun prosessista. Ehdotuksen tueksi luotiin apuvälineet sekä prosessin asiakkaalle että palveluntarjoajalle. Ehdotetut apuvälineet toimivat neuvonnan tukena molempien hyödyksi palvelukohtaamisen aikana, jotta prosessin tavoitteet voidaan saavuttaa. Ehdotus uudesta prosessista esitetään lisäksi Service Blueprint -työkalun avulla. Työn aikana esiin nousi myös muita kehittämisehdotuksia, jotka liittyvät prosessia tukeviin ja siihen kytköksissä oleviin organisaation sisäisiin toimintoihin. Kehittämisehdotukset liittyvät Kelan etuusohjeisiin, Kelan intranetiin ja etuusneuvonnan järjestämiseen.
Opinnäytetyön aikana selvisi, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat sisäisen prosessin kehittämiseen. Sisäisen asiakkaan osallistaminen kehittämiseen lisää asiakasymmärrystä ja nostaa esiin prosessissa ilmeneviä epäkohtia asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön aikana syntyi malli asiakaskeskeisestä prosessien kehittämisestä, jota voi soveltaa niin organisaation sisäisten kuin ulkoisten prosessien kehittämisessä. Malli toimii prosessijohtamisen apuna, kun organisaatio on tuonut strategiansa keskiöön asiakkaan. Työn aikana luotuja apuvälineitä sisäisen asiakkaan kohtaamisen tueksi voi soveltaa vastaavissa organisaation sisäisissä neuvontapalveluissa.
Organisaatioissa on useita sisäisiä prosesseja, joissa asiakkaan roolissa on organisaatiossa työskentelevä henkilö. Sisäisen asiakkaan tunteminen on yhtä tärkeää kuin ulkoisen asiakkaan tunteminen. Tämän opinnäytteen tarkoitus on selvittää, miten organisaation sisäistä prosessia voi kehittää palvelumuotoilun avulla. Työn toimeksiantaja on Kansaneläkelaitos eli Kela. Kehittämistehtävän tavoitteena on selvittää, miten Kelan sisäisessä etuuksien neuvontapalvelun prosessissa toimitaan ja toteutuuko prosessin yhdenmukaisuus, sekä tuottaa prosessiin kehittämisehdotuksia. Sisäinen prosessi on otettu käyttöön 1.1.2016 suuren organisaatiomuutoksen seurauksena.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, arvon muodostumisesta ja prosessijohtamisesta. Tietoperustassa pohditaan mitä on asiakasymmärrys prosessijohtamisessa, mistä palvelu koostuu ja mitkä elementit liittyvät palvelukohtaamiseen. Tämän tutkimuksellisen kehittämistehtävän lähestymistapa on palvelumuotoilu. Asiakasymmärrystä hankittiin teemahaastatteluilla ja järjestämällä työpaja. Prosessin asiakkaista luotiin kolme asiakaspersoonaa ja prosessista tehtiin asiakaspolku. Kehittämiskohteen tarkentamisen jälkeen järjestettiin toinen työpaja, jonka perusteella ideoitiin ratkaisuehdotuksia havaittuun ongelmaan.
Kehittämistyön tuloksena syntyi ehdotus uudesta tarkennetusta etuuksien neuvontapalvelun prosessista. Ehdotuksen tueksi luotiin apuvälineet sekä prosessin asiakkaalle että palveluntarjoajalle. Ehdotetut apuvälineet toimivat neuvonnan tukena molempien hyödyksi palvelukohtaamisen aikana, jotta prosessin tavoitteet voidaan saavuttaa. Ehdotus uudesta prosessista esitetään lisäksi Service Blueprint -työkalun avulla. Työn aikana esiin nousi myös muita kehittämisehdotuksia, jotka liittyvät prosessia tukeviin ja siihen kytköksissä oleviin organisaation sisäisiin toimintoihin. Kehittämisehdotukset liittyvät Kelan etuusohjeisiin, Kelan intranetiin ja etuusneuvonnan järjestämiseen.
Opinnäytetyön aikana selvisi, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat sisäisen prosessin kehittämiseen. Sisäisen asiakkaan osallistaminen kehittämiseen lisää asiakasymmärrystä ja nostaa esiin prosessissa ilmeneviä epäkohtia asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön aikana syntyi malli asiakaskeskeisestä prosessien kehittämisestä, jota voi soveltaa niin organisaation sisäisten kuin ulkoisten prosessien kehittämisessä. Malli toimii prosessijohtamisen apuna, kun organisaatio on tuonut strategiansa keskiöön asiakkaan. Työn aikana luotuja apuvälineitä sisäisen asiakkaan kohtaamisen tueksi voi soveltaa vastaavissa organisaation sisäisissä neuvontapalveluissa.