Yrityksen palveluvalikoiman ja palveluiden kehittäminen asiakastutkimuksen avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kaupan alalla toimivan toimeksiantajayrityksen palveluita ja palveluvalikoimaa asiakastutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen avulla. Teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakastutkimuksen kolmeen pääosa-alueeseen, joita ovat palveluvalikoima, asiakaskokemus/asiakastyytyväisyys sekä toimeksiantajayrityksen asiakkaiden toimialojen tämänhetkinen tilanne. Kaupan alan ollessa murroksessa, palveluiden tilanteen kehittyessä sekä asiakaskokemuksen noustessa yrityksien huomioon, koki toimeksiantajayritys tarpeen tutkimuksen toteuttamiseen. Yrityksessä on käynnissä strategiatyö, joka isolta osalta vaikutti tutkimuksen tarpeellisuuteen.

Asiakastutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tiedonkeruuseen käytettiin avoimia kysymyksiä. Tutkimus tehtiin toimeksiantajayrityksen nykyisille ja entisille asiakkaille. Tutkimuksella vastaajilta saatiin arvokasta tietoa koskien toimeksiantajayrityksen palveluita ja palveluvalikoimaa.

Tutkimustuloksista selvisi, että vastaajat ovat olleet tyytyväisiä toimeksiantajaan yleisesti. Palveluvalikoimaa pidettiin hyödyllisenä, henkilöstöä ja yrityksen luotettavuutta pidettiin erittäin hyvänä ja asiakaskokemus oli lähes joka vastaajalla positiivinen. Vastauksista pystyi kuitenkin huomaamaan kehityskohtia muun muassa toimeksiantajayrityksen omassa markkinoinnissa sekä palveluiden hinnoittelussa. Markkinointia pidettiin liian vähäisenä ja hinnoittelua liian korkeana. Näiden seikkojen ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta toteutettiin toimeksiantajalle kaksi kehitysideaa tulevaisuutta varten.

Toimeksiantajan tulee jatkossa lisätä markkinointiaan ja olla näkyvissä monissa eri markkinointiviestintäkanavissa. Näin sen asiakkaat saavat paremmin tietoa tarjottavista palveluista ja suunnitteilla olevista projekteista. Toimeksiantajan tulee kiinnittää huomiota myös palveluiden hinnoitteluun, sillä nyt sitä pidetään liian korkeana. Sen tulee miettiä uusia hinnoittelustrategioita, jotta asiakkaat saadaan tekemään lisäostoja.

The goal of this study was to develop the service portfolio and service quality of the client company through a customer research and a theoretical framework. The theoretical framework focused on three main sections: provided services, customer experience/satisfaction and the current situation in the customer’s field of business. The evolving trade industry, development of services and growing importance of the customer experience led the client company to conduct the study. The client company is undergoing a strategy review that also created a need for the study.

The customer research was done as a qualitative research using open questions. The research participants were current and former customers of the client company. The respondents provided valuable information regarding the range and quality of services provided by the client company.

According to the research results, the customers have been generally satisfied with the client company. The offered services were considered useful, the reliability and staff excellent and the customer experience was rated almost universally as positive. However, the answers provided some targets for development, such as marketing and pricing of products. The marketing of services was considered insufficient and pricing too expensive. Based on the feedback and the theoretical framework, two development ideas were delivered to the client company for future consideration.

In the future the client company should increase their own marketing and boost their visibility in various marketing and communication channels. This will raise customer awareness of offered services and ongoing projects. The client company should also consider adjusting the pricing of services as the prices are considered too high. New pricing strategies could generate revenue through additional purchases.