Asiakastyytyväisyyskyselyiden prosessin kehittäminen

Abstract

Tutkimuksen tarkoitus oli kehittää KL-Kuntahankintojen asiakastyytyväisyyskyselyiden prosessia niin, että asiakkaat tiedostavat aikaisempaa paremmin vastaamisen merkityksen puitesopimusten kehittämisessä ja yhteistyön parantamisessa. Prosessia kehitettiin asiakasnäkökulmasta ja prosessin kulussa pyrittiin korostamaan asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan kokemaa lisäarvoa.

Tutkimusmenetelminä käytettiin prosessien kehittämistä mallintamisen keinoin, projektiryhmätyöskentelyä sekä nykytilaprosessin SWOT-analyysia. Projektiryhmän tehtävänä oli analysoida, havainnoida, arvioida, ideoida ja etsiä uusia ratkaisuvaihtoehtoja prosessin kehittämiseksi ja mallintamiseksi.

Työ toteutettiin toimintatutkimuksena, joka alkoi nykytilan kartoituksesta ja mallintamisesta. Nykytilaprosessi mallinnettiin hyvin yksityiskohtaiselle tasolle, jotta siitä voitiin tunnistaa ja analysoida prosessin ongelmat ja kehityskohteet. Uudistetusta prosessista nykytilan ongelmat poistettiin ja prosessin vaiheita kehitettiin huomioiden asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokemus. Tämän jälkeen uudistettu prosessi käyttöönotettiin ja tulokset analysoitiin.

Kehitystehtävän tärkeimmäksi numeeriseksi mittariksi asetettiin vastausprosentin nousu. Tätä tavoitetta ei tutkimuksella kuitenkaan saavutettu seurantaajanjaksolla, jolla vastausprosentti pysyi ennallaan. Kehitystehtävällä saavutettiin kuitenkin muut asetetut tavoitteet: tutkimuksen tuloksena tunnistettiin asiakkaiden vastaamiseen vaikuttavat tekijät, asiakaslähtöinen ajattelu lisääntyi ja Kuntahankintojen toimintatavat yhdenmukaistuivat.