Asiakaspalvelun ja visuaalisen ilmeen tutkimus ja kehitys : Case: Maria Drockila Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Maria Drockilan kynttiläpajan kanta-asiakkaiden mielipiteitä, ja kokemuksia yrityksen asiakaspalvelusta sekä tuotteiden ja myymälän visuaalisesta ilmeestä. Tavoitteena oli, että saatujen tulosten ja yritykselle annettujen kehitysehdotusten avulla yritys pystyisi kehittämään toimintaansa asiakkaiden toivomaan suuntaan.

Opinnäytetyön teoriaosuus jaettiin kahteen osaan. Ensimmäisessä teorialuvussa käsiteltiin asiakaspalvelua, sen laatua ja kuinka sitä voidaan mitata. Toisessa teoriapääluvussa käsiteltiin asiakaskokemusta. Asiakaskokemus päälukuun sisältyi yksi opinnäytetyön pääteemoista, eli visuaalisuus. Teorialukuihin tietoa kerättiin niin Internet-lähteistä, kuin painetuistakin lähteistä.

Opinnäytetyön empiirinen tutkimusosuus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin joulukuussa 2017 Maria Drockilan kynttiläpajan kanta-asiakasjärjestelmän kautta Orimattilan, Lahden ja Joensuun kanta-asiakkaille.

Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat ovat yrityksen nykyiseen asiakaspalveluun ja sen tuotteisiin hyvin tyytyväisiä. Asiakkaat kokevat tuotteet erittäin houkuttelevina, joskin liian kalliina. Erittäin hyvistä tuloksista huolimatta yritykselle annettiin kehitysehdotuksena asiakkailta saadun palautteen perusteella kehittää markkinointiaan.

The purpose of this thesis was to make a customer satisfaction survey for Maria Drockila Oy. The survey includes questions concerning the company’s customer service and the visuality of the stores and products. The goal was to make sure that the company will be able to benefit from the results and develop its procedures to better meet the needs of its customers.

The theoretical part of this thesis is divided into two sections. The first section deals with customer service, the quality of customer service and measuring of customer service. The second part focuses on customer experience and aspects of visuality. Sources include both literary and electronic materials.

The empirical part of this thesis was conducted as a quantitative questionnaire survey. The questionnaire was sent in November 2017 to the regular customers of Maria Drockila Oy via the customer database. The respondents live in Orimattila, Lahti or Joensuu.

The rate of return was sixteen percent. The study results show that customers are very satisfied with the quality of the customer service and products. Customers find products attractive but too expensive. Despite the great survey results, some new quality improvement propositons were given for the company to consider.