Asiakaspalvelijan hymy kantaa hedelmää

Abstract

Kauppakeskuksien asiakaspalvelijat kohtaavat usein nuorisoa, joka viettää aikaansa kauppakeskuksissa. Nuorison ajanvietto liiketiloissa voi aiheuttaa joskus ongelmia. Suomessa nuorison vapaa-ajanviettoon kauppakeskuksissa on puututtu eri tavoilla. Ruotsissa ja Norjassa saman ilmiön tutkiminen voi tuoda uusia menetelmiä meille tänne Suomeen.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelun työntekijöiden asenteisiin, arvoihin ja työskentelytapoihin heidän kohdatessaan kauppakeskuksissa hengailevaa nuorisoa. Lisäksi opinnäytetyössä haettiin ehdotuksia nuorten huomioimisen ja kauppakeskuksen turvallisuuden ja viihtyisyyden kehittämiseen. Kyselyyn vastasivat asiakaspalvelijat, jotka toimivat Citycon Oyj:n omistamissa kauppakeskuksissa Norjassa ja Ruotsissa. Tutkimuksen menetelmänä käytettiin triangulaatiota, eli käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa tehtiin sähköpostikysely ja -haastattelu. Kyselylomake tehtiin Google Forms -ohjelmalla. Sähköpostihaastattelu tehtiin Citycon Oyj:n vastuullisuusasioiden yhteyshenkilölle.

Tulokset ovat osoittaneet, että kauppakeskuksien turvallisuus ja asiakkaiden viihtyminen ovat vuokralaisten ja omistajatahon yhteinen etu. Kauppakeskuksissa tehdään yhteistyötä eri toimijoiden kesken, nuoret mukaan lukien. Ongelmien ja häiriöiden minimointi ovat turvallisuudesta vastaavien henkilöiden tavoitteena ja yhteistyön tekemistä on käytetty siihen yhtenä keinona. Asiakaspalvelijoiden näkemys on, että turvallisuutta ja viihtyvyyttä lisätään vartijoiden määrää ja näkyvyyttä lisäämällä sekä iloisella ja avoimella olemuksella keskustellen kaikkien kanssa. Asiakaspalvelun työntekijöistä suurin osa ei koe tarvitsevansa koulutusta nuorison kohtaamiseen. Häiriötilanteissa yleisin toimintatapa on häiritsevän nuoren poistaminen liiketilasta. Nuoret kohdataan pääsääntöisesti hymyillen ja tervehtien. Kehittämisen kohteena on nuorille oman hengailupaikan järjestäminen. Yhteistyöryhmät ongelmien ratkaisuissa ja yhteistyö järjestöjen ja viranomaisten kanssa on enemmistön mielestä tarpeetonta tai sitä on sopiva määrä. Nuoret koetaan pääasiassa samanarvoisina asiakkaina kuin muutkin ja hengailevat nuoret nähdään tulevaisuuden asiakkaina. Nuorten Palvelu ry voi hyödyntää tuloksia ja kyselylomaketta muissa hankkeissaan.

Shopping malls´ customer service staff often encounter youth who are hanging out. When youth spends time in business premises, it can sometimes cause problems. In Finland, youth hanging out has been tackled in various ways. By studying the same phenomenon in Sweden and Norway, new methods can be brought to us here in Finland.

The objective of the thesis was to find out what factors affect the attitudes, values and course of action of customer service personnel when they encounter young people hanging out in shopping malls. In addition, the research sought proposals for the consideration of young people and the safety and comfort of the shopping malls. The respondents were customer service personnel working in shopping malls owned by Citycon Ltd. These shopping malls are situated in Sweden and Norway. The research method was triangulation, combining quantitative and qualitative research methods. The study was carried out with an e-mail questionnaire and an interview. The questionnaire was made with the program Google Forms. The interviewee was Citycon's Corporate Sustainability Analyst. It was an email interview.

The results show that shopping centers' safety and customer satisfaction are a common interest of tenants and owners. There is also a possibility to cooperate between the various players, including young people, in the shopping malls. Customer Service personnel´s view is that security and comfort are increased by increasing the number and visibility of guards. The shopping mall staff should also have cheerful and open minds and they should be ready to discuss with everyone. Most customer service employees do not feel that they need training to meet the youth. The most common approach is to remove the disturbing young person from the commercial space. However, customer service employees mainly meet young people by smiling and greeting. The most important development target for young people is to provide them a place where they can hang out. Cooperation groups in solving problems is not perceived as generally necessary. Cooperation with organizations and authorities is, in the opinion of the majority, unnecessary or appropriate. Young people are mainly regarded as equal customers. Shopping malls and customer service see the youth hanging out as the future customers. Nuorten Palvelu ry (Youth Services, a registered association) can use the results and the questionnaire in their other projects.