Käyttöönottoprosessin kehittäminen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi toimitilakohteissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää käyttöönottoprosessia rakennuttamisen johtamisen näkökulmasta ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi toimitilakohteissa. Lisäksi tavoitteena oli laatia käyttöönottoprosessin konkreettinen tehtävälistaus ja prosessikuvaus, joihin sisällytettiin olennaisimmat tehtävät rakennushankkeen rakennuttamisen johtamisen näkökulmasta tarkasteltuna.

Tässä työssä käyttöönottoprosessilla tarkoitetaan tyypillisesti vastaan- ja käyttöönottovaihetta, jolloin tilaaja ottaa valmiin ja toimintakuntoisen rakennuksen urakoitsijalta vastaan ja luovuttaa sen käyttäjälle. Rakennushankkeen edetessä toteutetaan käyttöönottoprosessin tehtäviä, joiden tarkoituksena on luoda edellytykset rakennuksen sujuvalle käyttöönotolle ja käyttäjän toiminnan aloittamiselle.

Tavoitteiden saavuttamiseksi työssä perehdyttiin hankkeen osapuoliin, vaiheisiin sekä itse käyttöönottoprosessiin, joiden perusteella luotiin teoreettinen viitekehys tutkittavalle aiheelle. Työn varsinainen tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena, minkä avulla tunnistettiin tehtäviä ja haasteita, joiden nähtiin vaikuttavan käyttöönottoprosessiin ja sen perusteella muodostuneeseen asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimus osoitti, että monimutkaisen käyttöönottoprosessin onnistuminen vaatii projektinjohdolta suunnitelmallista resursointia ja toteutusta, joilla selkeytetään prosessin kulkua ja parannetaan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen perusteella luotiin käyttöönottoprosessikuvaus Rakennuttajatoimisto Allianssi Oy:n käytettäväksi. Käyttöönottoprosessikuvaukseen sisällytettiin rakennushankkeen aikaisia ja merkityksellisiä toimenpiteitä, joiden todettiin tehostavan vastaan- ja käyttöönottoa.

The objective of this thesis was to develop the commissioning process from the point of view of building project management, and to increase customer satisfaction on the premises. Furthermore, the objective was to compile a tangible list of tasks and a description of the commissioning process, which includes essential tasks of the building project from the viewpoint of building project management.

In this thesis, the commissioning process typically refers to the acceptance and commissioning period of a construction where the subscriber of the work receives a finished and operational construction from a contractor and hands it over to the operator/user. While the building project proceeds, steps in the commissioning process are taken to facilitate the commissioning of the construction and to start up the operator`s usage of the construction.

To reach the goals of this thesis, the parties and stages of the building project, as well as the commissioning process, were laid out and set as the theoretical background for the research. The research of thesis consisted of interviews, which helped to identify tasks and challenges which were seen to affect the commissioning process, and consequently the customer satisfaction.

The results showed that handling a complicated commissioning process requires systematic resourcing and execution from the project management. Systematic resourcing and execution clarifies the process and increases customer satisfaction. Based on the theoretical background and results of the thesis, a description of the commissioning process was created for Rakennuttajatoimisto Allianssi Ltd. Relevant steps of the building project, which were discovered to accelerate the acceptance and commissioning of the construction, were included in this description.