Ydinasiakkaiden palvelukokemus, Case: VP-Kuljetus Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää VP-Kuljetus Oy:n ydinasiakkaiden mielipide yrityksen tarjoamasta palvelukokemuksesta ja pohtia tulosten pohjalta, miten yritys pystyisi parantamaan tarjoamaansa asiakaskokemusta. Asiakastyytyväisyys on ajankohtainen aihe, koska asiakaslähtöisen toiminnan tärkeyttä on painotettu viime vuosina. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui johtamistyyleistä, B2B-kaupasta, palvelukokemuksen mittaamisesta ja asiakkaiden odotuksista. Näiden pohjalta kerättiin sopivaa teoriaa työhön ja tutkimukseen. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen kyselylomaketutkimus. Koska ydinasiakkaiden joukko oli pieni, olisi kvantitatiivisen tutkimuksen tulokset ollut haastavaa analysoida toimivasti. Kyselylomake toteutettiin Webropol-ohjelmalla, jonka jälkeen kyselyt lähetettiin case-yrityksen sähköpostista valituille ydinasiakkaille. Koska kyseessä oli laadullinen tutkimus, pyrittiin lomakkeella kysymään mahdollisimman paljon avoimia kysymyksiä. Tutkitut ydinasiakkaat olivat kaikki yrityksiä, mikä tuli ottaa huomioon kyselylomaketta laadittaessa. Opinnäytetyön tutkimuksessa selvisi, että ydinasiakkaiden odotukset palvelukokemuksesta täyttyvät ja osalla jopa ylittyvät joillakin osa-alueilla. Tutkimuksen ja kerätyn teorian pohjalta pystyttiin pohtimaan menetelmiä, joilla palvelukokemusta pystyisi vielä parantamaan. Tulokset kertovat kuitenkin toimivasta palvelukokemuksesta ja tyytyväisistä ydinasiakkaista, minkä vuoksi suuria muutoksia ei kannata palveluprosessiin tehdä. VP-Kuljetus Oy saa opinnäytetyöstä tietoa ydinasiakkaiden mielipiteistä ja tyytyväisyydestä palveluprosessin eri vaiheisiin.

The purpose of the study was to examine key customers satisfaction in provided service and develop service experience based on the findings. The study was commissioned by VP-Kuljetus Oy. The theoretical framework includes information about different kind of management styles, B2B customers, experience measurement and customers’ expectations. The information was gathered from literature, Internet and by interviewing case company’s deputy managing director. The study was carried out as a qualitative study because the company has fewer than ten key customers. All selected key customers were companies. Data for the study were collected by questionnaires which were sent by the email. Questionnaires contained both scale and open-ended questions, and questionnaire was executed by Webropol software. The results of the study show that key customers are satisfied with the service experience and their expectations are fulfilled. Based on the findings and collected information, it was possible to think about improvements in customer experience. Further study is required to find out if the improvements worked. As a result of this thesis, VP-Kuljetus Oy gets information about the key customers’ experiences and opinions.