Aggresiivisen asiakkaan kohtaaminen : Ohjeistuksen kehittäminen Mikkelin kotihoidon henkilöstölle
Haikonen, Eija; Pulkkinen, Tiina (2010)
Haikonen, Eija
Pulkkinen, Tiina
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005118907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005118907
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on perehtyä aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen terveydenhuollossa ja laatia aiheesta tuotekehitysprosessina kirjallinen ohjeistus Mikkelin kotihoidon henkilökunnalle.
Opinnäytetyö muodostuu teoriataustasta, tuotekehitysprosessista ja tuotteesta. Teoriaosuudessa on tarkasteltu aggressiivisuuden, väkivallan ja turvallisuuden käsitteitä ja varsinainen tuote on kehitetty viisivaiheisen tuotekehitysprosessin kautta.
Tuotekehitysprosessin ideointivaiheessa teimme kirjallisuuskatsauksen opinnäytetyömme aiheesta ja avasimme AVEKKI koulutus- ja toimintatapamallia sekä sen keskeisiä käsitteitä. Luonnosteluvaiheessa kokosimme ja tarkastelimme kirjallisuuskatsauksen tuloksia AVEKKI- koulutus- ja toimintatapamallin neljän eri vaiheen kautta sekä luonnostelimme ohjeistuksen. Vaiheen aikana hyödynsimme kotihoidon henkilökunnalta saamaamme palautetta ja muokkasimme ohjeistusta saamamme palautteen mukaisesti. Viimeistelyvaiheessa jatkoimme vielä tuotteen muokkaamista ja saatoimme sen lopulliseen kirjalliseen muotoonsa.
Ohjeistukseen olemme tiivistäneet tietoja kirjallisuudesta nousseista asioista. Väkivaltatilanteissa lainsäädäntö velvoittaa sekä työnantajaa että työntekijää. Keskeisiksi asioiksi muodostuvat väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy, menetelmät väkivaltaisen asiakkaan kohtaamiseen, tilanteiden jälkihoito ja kirjaaminen sekä väkivallan taustalla olevien tekijöiden huomioiminen ja ymmärtäminen. Aggressiivisen asiakkaan kohtaamisessa on työntekijän omalla asenteella ja käyttäytymisellä suuri merkitys. Merkittäviksi seikoiksi muodostuivat myös niin sanottu turvallisuusjohtaminen ja esimiehen toiminta. Työturvallisuudella on vaikutusta työssä jaksamiseen sekä työn tulokseen. Turvallinen työyhteisö on sekä työntekijöiden että asiakkaiden etu.
Opinnäytetyö muodostuu teoriataustasta, tuotekehitysprosessista ja tuotteesta. Teoriaosuudessa on tarkasteltu aggressiivisuuden, väkivallan ja turvallisuuden käsitteitä ja varsinainen tuote on kehitetty viisivaiheisen tuotekehitysprosessin kautta.
Tuotekehitysprosessin ideointivaiheessa teimme kirjallisuuskatsauksen opinnäytetyömme aiheesta ja avasimme AVEKKI koulutus- ja toimintatapamallia sekä sen keskeisiä käsitteitä. Luonnosteluvaiheessa kokosimme ja tarkastelimme kirjallisuuskatsauksen tuloksia AVEKKI- koulutus- ja toimintatapamallin neljän eri vaiheen kautta sekä luonnostelimme ohjeistuksen. Vaiheen aikana hyödynsimme kotihoidon henkilökunnalta saamaamme palautetta ja muokkasimme ohjeistusta saamamme palautteen mukaisesti. Viimeistelyvaiheessa jatkoimme vielä tuotteen muokkaamista ja saatoimme sen lopulliseen kirjalliseen muotoonsa.
Ohjeistukseen olemme tiivistäneet tietoja kirjallisuudesta nousseista asioista. Väkivaltatilanteissa lainsäädäntö velvoittaa sekä työnantajaa että työntekijää. Keskeisiksi asioiksi muodostuvat väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy, menetelmät väkivaltaisen asiakkaan kohtaamiseen, tilanteiden jälkihoito ja kirjaaminen sekä väkivallan taustalla olevien tekijöiden huomioiminen ja ymmärtäminen. Aggressiivisen asiakkaan kohtaamisessa on työntekijän omalla asenteella ja käyttäytymisellä suuri merkitys. Merkittäviksi seikoiksi muodostuivat myös niin sanottu turvallisuusjohtaminen ja esimiehen toiminta. Työturvallisuudella on vaikutusta työssä jaksamiseen sekä työn tulokseen. Turvallinen työyhteisö on sekä työntekijöiden että asiakkaiden etu.