Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen franchising-ketjun palvelukonseptissa : Matkailuautolomatuote
Häkli, Jari (2017)
Häkli, Jari
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801201477
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801201477
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa, joka havainnollistaa tärkeät näkökulmat palvelupolulla osana korkealaatuista asiakaskokemusta, joka on tuotettu franchisingottajien toimesta määritettyä franchising-palvelukonseptia noudattaen matkailuautolomien alalla. Tarkoituksena oli lisäksi tuottaa uusia kehitysideoita palvelukonseptin kehittämiseen, yhdenmukaisen toteutumisen seurantaan sekä suunnitelmallisempaan palvelukonseptin johtamiseen. Työn tavoitteena oli tuottaa uusia elementtejä franchisingantajan konseptin palvelupolkuun. Tavoitteina oli lisäksi konseptin kehittäminen hyödyntämällä parannuksia koulutusrakenteen suhteen sekä franchisingottajille, että heidän työntekijöilleen ketjujohdon toimesta sekä tunnistaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui franchisingista, palvelusta ja asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa käytettiin sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista näkökulmaa. Tutkimusmenetelminä käytettiin alkukartoitusta, kyselyä, palvelumuotoilua sekä havainnointia.
Tutkimuksen kautta tunnistettiin useita tärkeitä elementtejä, joilla on suoria vaikutuksia asiakaskokemukseen. Asiakkaat arvostavat joustavia palveluaikoja vuokra-ajoneuvon noudon ja palautuksen yhteydessä. He kaipaavat etukäteisinformaatioita matkustamisesta kohdemassa jo ennen kohteeseen saapumista. Vuokra-ajoneuvon tulee olla hyvin siivottu ja valmisteltu. Asiakaspalvelijan tulee olla ystävällinen, pitkäjänteinen ja huomioida matkailuautoensikertalaiset auton esittelyn näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset korostivat arvostusta monikielisiä vuokraprosessidokumentteja kohtaan osana asiakaspalveluprosessia.
Ketjujohdolla on keskeinen rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä, konseptin kouluttajana sekä liiketoiminnan valvojana. Ketjujohdon tulee keskittyä ja kiinnittää huomiota konseptin ohjaukseen uusille franchisingottajille välittömästi yhteistyön alussa. Tällä luodaan perusta onnistuneiden asiakaskokemusten luomiselle vuokraliiketoiminnassa. Hyvin koulutetulla asiakaspalvelutyöntekijällä on keskeinen rooli asiakaskokemuksen rakentajana. Ketjujohdon tulee luoda materiaalit ja antaa tukea, mutta myös valvoa, että kaikki uudet työntekijät saavat kokonaisvaltaisen konseptikoulutuksen.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui franchisingista, palvelusta ja asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa käytettiin sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista näkökulmaa. Tutkimusmenetelminä käytettiin alkukartoitusta, kyselyä, palvelumuotoilua sekä havainnointia.
Tutkimuksen kautta tunnistettiin useita tärkeitä elementtejä, joilla on suoria vaikutuksia asiakaskokemukseen. Asiakkaat arvostavat joustavia palveluaikoja vuokra-ajoneuvon noudon ja palautuksen yhteydessä. He kaipaavat etukäteisinformaatioita matkustamisesta kohdemassa jo ennen kohteeseen saapumista. Vuokra-ajoneuvon tulee olla hyvin siivottu ja valmisteltu. Asiakaspalvelijan tulee olla ystävällinen, pitkäjänteinen ja huomioida matkailuautoensikertalaiset auton esittelyn näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset korostivat arvostusta monikielisiä vuokraprosessidokumentteja kohtaan osana asiakaspalveluprosessia.
Ketjujohdolla on keskeinen rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä, konseptin kouluttajana sekä liiketoiminnan valvojana. Ketjujohdon tulee keskittyä ja kiinnittää huomiota konseptin ohjaukseen uusille franchisingottajille välittömästi yhteistyön alussa. Tällä luodaan perusta onnistuneiden asiakaskokemusten luomiselle vuokraliiketoiminnassa. Hyvin koulutetulla asiakaspalvelutyöntekijällä on keskeinen rooli asiakaskokemuksen rakentajana. Ketjujohdon tulee luoda materiaalit ja antaa tukea, mutta myös valvoa, että kaikki uudet työntekijät saavat kokonaisvaltaisen konseptikoulutuksen.