Asiakastyytyväisyystutkimus case: Videovuokraamo FilmTownin Easy Rent -palvelu
Ejupi, Ylberie (2017)
Ejupi, Ylberie
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022326
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville videovuokraamo FilmTownin uuden Easy Rent –palvelun asiakkaiden mielipiteitä ja samalla asiakkaiden mahdollisia ideoita palvelun kehittämiselle. Mielipiteitä palvelusta pyrittiin saamaan selville kyselytutkimuksella, joka on toteutettu tekemällä kysely Webropol –kyselytyökalulla ja lähettämällä se palvelun asiakkaille sähköpostiviestillä. Tavoitteena oli myös selvittää, miten Easy Rentin kaltainen palvelu pärjää asiakkaiden mielestä markkinoilla, joilla on tällä hetkellä yhä enemmän digitaalisia palveluita ja videovuokraamot näyttävät häviävän katukuvista. Opinnäytetyössä käsitellään suoratoistopalveluiden, kuten Netflixin ja HBO:n suosiota ja onko FilmTownin Easy Rent –palvelulla sijaa videovuokraamona markkinoilla suoratoistopalveluiden keskellä.
Tavoitteet kyselylle ja siitä saataville vastauksille on mietitty yhdessä FilmTownin toimitusjohtajan kanssa. Hänen kanssa on käyty läpi, mitä tietoa FilmTown haluaa saada kyselystä sekä mihin kysymyksiin yritys haluaa vastauksia. Tärkeimmäksi asiaksi, joka haluttiin selvittää kyselyllä, nousi esille se, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun sisällöstä ja onko myös mahdollisia kehittämisideoita palvelulle. Mielipiteitä palvelun sisällöstä oli tärkeää selvittää, koska haluttiin tietää tarkemmin, millaisia vuokratallenteita asiakkaat toivoivat lisää, esimerkiksi enemmän elokuvia, sarjoja, uusia vai vanhoja julkaisuja.
Kokonaisuudessaan kyselyyn vastanneet asiakkaat vaikuttivat olevan tyytyväisiä palveluun. Palvelu toimi asiakkaiden mielestä hyvin ja myös palvelun kautta saataviin vuokratallenteisiin oltiin tyytyväisiä, varsinkin uusia vuokratallenteita arvostettiin. Osa vastaajista olisi toivonut pitempää vuokra-aikaa. Kyselystä saatujen vastausten perusteella pyritään tarjoamaan konkreettisia kehittämisideoita niin Easy Rent –palvelulle, kuin myös FilmTownille yrityksenä. Easy Rent –palvelu ei valitettavasti menestynyt ja sitä ei enää ole. Siksi tavoitteeksi tulikin esittää kehitysidea, josta FilmTown saattaisi hyötyä myös muuten, eikä vain Easy Rent –palvelua ajatellen. Kyselystä saatu kehittämisehdotus, josta olisi mahdollisesti hyötyä FilmTownille, on varaussovelluksen tekeminen. Sen kautta asiakkaat voisivat varata ja maksaa videotallenteet jo etukäteen, ainoastaan nouto tapahtuisi liikkeistä. Näin asiakkaat olisivat tyytyväisiä, kun saisivat aina haluamansa elokuvan.
Tavoitteet kyselylle ja siitä saataville vastauksille on mietitty yhdessä FilmTownin toimitusjohtajan kanssa. Hänen kanssa on käyty läpi, mitä tietoa FilmTown haluaa saada kyselystä sekä mihin kysymyksiin yritys haluaa vastauksia. Tärkeimmäksi asiaksi, joka haluttiin selvittää kyselyllä, nousi esille se, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun sisällöstä ja onko myös mahdollisia kehittämisideoita palvelulle. Mielipiteitä palvelun sisällöstä oli tärkeää selvittää, koska haluttiin tietää tarkemmin, millaisia vuokratallenteita asiakkaat toivoivat lisää, esimerkiksi enemmän elokuvia, sarjoja, uusia vai vanhoja julkaisuja.
Kokonaisuudessaan kyselyyn vastanneet asiakkaat vaikuttivat olevan tyytyväisiä palveluun. Palvelu toimi asiakkaiden mielestä hyvin ja myös palvelun kautta saataviin vuokratallenteisiin oltiin tyytyväisiä, varsinkin uusia vuokratallenteita arvostettiin. Osa vastaajista olisi toivonut pitempää vuokra-aikaa. Kyselystä saatujen vastausten perusteella pyritään tarjoamaan konkreettisia kehittämisideoita niin Easy Rent –palvelulle, kuin myös FilmTownille yrityksenä. Easy Rent –palvelu ei valitettavasti menestynyt ja sitä ei enää ole. Siksi tavoitteeksi tulikin esittää kehitysidea, josta FilmTown saattaisi hyötyä myös muuten, eikä vain Easy Rent –palvelua ajatellen. Kyselystä saatu kehittämisehdotus, josta olisi mahdollisesti hyötyä FilmTownille, on varaussovelluksen tekeminen. Sen kautta asiakkaat voisivat varata ja maksaa videotallenteet jo etukäteen, ainoastaan nouto tapahtuisi liikkeistä. Näin asiakkaat olisivat tyytyväisiä, kun saisivat aina haluamansa elokuvan.