Asiakaspalvelun tekniset ratkaisut
Heino, Chris (2017)
Heino, Chris
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022215
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022215
Tiivistelmä
Jyväskylän kaupunkirakennepalvelut tarvitsivat tutkimuksen asiakaspalvelun teknisistä ratkaisuista.
Tutkimuksen tarkoitus oli saada selkeä käsitys nykyisellään käytössä olevasta
asiakaspalvelujärjestelmästä ja tutkia sen kehittämismahdollisuuksia.
Suuri osa tutkimuksesta tarkasteli mitä on tekninen asiakaspalvelu ja erityisesti mitä siihen
sisältyy, kun on kyse kunnan tarjoamasta palvelusta asukkailleen. Toinen osa keskittyi tarkastelemaan,
miten käytössä olevaa palvelua voitaisiin parantaa.
Nykyisen asiakaspalvelujärjestelmän tilaa tarkasteltiin toimeksiantajan tapaamisissa ja tutustumalla
käytännössä järjestelmään verkossa.
Tutkimuksen tuloksena löytyi uusi suunta asiakaspalvelujärjestelmälle, sellaisen järjestelmän
muodossa, jonka inspiraation lähteenä toimii NYC311-hanke New Yorkin kaupungissa,
Yhdysvalloissa. Järjestelmään yhdistyy elementtejä 6Aika-hankkeesta sekä Open311 –rajapinta
standardista.
Puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun parantamiseen paras ratkaisu löytyi kotimaiselta
palveluntarjoajalta, Elisalta. Elisa tarjoaa palvelua, joka yhdistää kehittyneen puhelinpalvelun,
internet-pohjaisen chatin, sähköpostin, ja videopuhelumahdollisuuden.
Tutkimusprojektin tavoitteet täyttyivät ja ratkaisu alkuperäiseen ongelmaan löytyi. Yksi
mielenkiintoinen ja hieman turhauttava yksityiskohta tutkimuksessa oli suomen kielen puheen
tunnistamisen vaikeudesta johtuva puhelintekoälyn käytön mahdottomuus itsenäisenä
asiakaspalvelijana puhelimitse, vaikka tämä teknologia kehittyy koko ajan.
Tutkimuksen tarkoitus oli saada selkeä käsitys nykyisellään käytössä olevasta
asiakaspalvelujärjestelmästä ja tutkia sen kehittämismahdollisuuksia.
Suuri osa tutkimuksesta tarkasteli mitä on tekninen asiakaspalvelu ja erityisesti mitä siihen
sisältyy, kun on kyse kunnan tarjoamasta palvelusta asukkailleen. Toinen osa keskittyi tarkastelemaan,
miten käytössä olevaa palvelua voitaisiin parantaa.
Nykyisen asiakaspalvelujärjestelmän tilaa tarkasteltiin toimeksiantajan tapaamisissa ja tutustumalla
käytännössä järjestelmään verkossa.
Tutkimuksen tuloksena löytyi uusi suunta asiakaspalvelujärjestelmälle, sellaisen järjestelmän
muodossa, jonka inspiraation lähteenä toimii NYC311-hanke New Yorkin kaupungissa,
Yhdysvalloissa. Järjestelmään yhdistyy elementtejä 6Aika-hankkeesta sekä Open311 –rajapinta
standardista.
Puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun parantamiseen paras ratkaisu löytyi kotimaiselta
palveluntarjoajalta, Elisalta. Elisa tarjoaa palvelua, joka yhdistää kehittyneen puhelinpalvelun,
internet-pohjaisen chatin, sähköpostin, ja videopuhelumahdollisuuden.
Tutkimusprojektin tavoitteet täyttyivät ja ratkaisu alkuperäiseen ongelmaan löytyi. Yksi
mielenkiintoinen ja hieman turhauttava yksityiskohta tutkimuksessa oli suomen kielen puheen
tunnistamisen vaikeudesta johtuva puhelintekoälyn käytön mahdottomuus itsenäisenä
asiakaspalvelijana puhelimitse, vaikka tämä teknologia kehittyy koko ajan.