Asiakaslähtöisen asukasmuutostyöprosessin kehittäminen omaperusteisesa asuntotuotannossa

Abstract

Asunnon ostajat hakevat tuleviin koteihinsa persoonallisia sisustusratkaisuja asukasmuutostöiden avulla. Asiakkaat ovat tänä päivänä laatutietoisia ja osaavat vaatia lopputuotteelta laadukasta ja toiminnallista kokonaisratkaisua. Asunnon ostajalla on mahdollisuus tehdä kaupan hintaan sisältyviä vaihtoehtoisia materiaalivalintoja tai lisähintaisia materiaalivalikoimien ulkopuolelta valittavia kokonaisuuksia. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ollut laatia selkeä toimintatapa asukasmuutostöiden hallinnoimiseen Peab Oy:n Turun yksikölle.

Tavoitteen saavuttamiseksi aihetta lähestyttiin kirjallisuuden avulla, jossa tarkasteltiin asiakaspalvelua ja lisä- ja muutostöitä. Aihetta lähestyttiin myös nykyisen asukasmuutostyöprosessin kuvaamisella. Tutkimuksen empiirinen tarkastelu tehtiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus sisälsi rakennuskonserni Peab Oy:n asukasmuutostöiden tämänhetkisen analyysin. Tutkimus toteutettiin keräämällä palautetta aiemmista toimintatavoista, jotka ovat olleet käytössä Peab Oy:n muiden yksiköiden asiakaspalveluinsinööreillä. Havaintojen perusteella saatiin selville asukasmuutostyöprosessiin ja asiakaspalveluun liittyviä ongelmakohtia.

Asukasmuutostöiden hallinnoiminen on erittäin iso osa asiakaspalvelua. Työn tekeminen vaatii tekijältään asiakaspalvelualttiutta. On ensiarvoisen tärkeää pitää asiakassuhteet hyvässä kunnossa ja kuunnella asunnon ostajien toiveita. Asiakkaan palvelupolun on oltava ehyt ja kokonaisvaltainen asiakkaan ostoharkinnasta aina takuukorjauksiin saakka. Opinnäytetyön tuloksena laadittiin muutostyötiedote, asukasmuutostyön prosessikaavio sekä päivitettiin useita olemassa olevia asiakirjoja asiakasystävällisemmiksi.

Tutkimusta tehdessä eteen on tullut useita kehittämisajatuksia asukasmuutostyöprosessin ja asiakaspolun parantamiseksi. Näiden jatkotyöstäminen on jo osittain aloitettu Peab Oy:llä kaikkien yksiköiden kesken. Tämä opinnäytetyö antaa jatkossa ajatuksia asukasmuutostyöprosessin kehittämiselle Peab Oy:llä. Lopussa on kehitysideoita muutostöiden jatkoa ajatellen. Näistä mainittakoon mm. muuttotarkastuksen tekeminen Congrid-ohjelman avulla, valmiiksi hinnoiteltujen lisä- ja muutostöiden laatiminen sekä sisustuskonseptien luominen. Asukasmuutostyöprosessia ja asiakaspolkua tulee kehittää jatkuvasti, sillä tyytyväiset asiakkaat takaavat jatkossakin liiketoiminnan hyvän kasvun.

Customers are searching personality for their homes with help of modifications. The customers are today, to a greater extent, quality-conscious and able to demand a high-quality and functional overall solution for the final product. The buyer of an apartment has the opportunity to purchase alternative material choices included in the retail price or additional items from outside the material range.

Managing resident migration is a very large part of customer service. The work requires a customer service concept. It is of paramount importance to maintain good customer relationships and listen to the wishes of customers. The customer service path must be intact and comprehensive from purchasing to warranty repairs.

The purpose of this thesis was to develop a clear approach to managing resident changes for the Peab Oy Turku unit. To reach this goal, the subject was approached with literature related to customer service and the topic of modification work. The subject was also approached by depicting the current resident change process.

The empirical part of the study was conducted as an action study. The present change management process of the company was also studied. Empirical research was conducted by collecting feedback from Peab Oy customer service engineers. Based on the observations, problems in the resettlement process and customer service were identified. At the end, there are development ideas for the continuation of the modifications.