Verohallinnon sähköiset asiointipalvelut
Hämäläinen, Hanna (2008)
Hämäläinen, Hanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812154429
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812154429
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Uudenmaan verotoimistolle. Tavoitteena oli kartoittaa Uudenmaan verotoimiston toimialueen tilitoimistojen mielipiteitä Verohallinnon sähköisistä asiointipalveluista eli ePalveluista. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten tyytyväisiä tilitoimis-tot ovat tarjolla oleviin yritysasiakkaiden ePalveluihin sekä miten niitä voidaan kehittää vastaa-maan paremmin asiakkaiden tarpeita. Painopiste tutkimuksessa on yritysasiakkaille suunnatuis-sa ePalveluissa, joita tilitoimistotkin käyttävät omien asiakkaidensa palvelemiseksi, sillä yritys-asiakkaat ovat keskeisessä asemassa Verohallinnon toiminnan kannalta.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadun, asiakkaan ja asiakastyytyväisyyden ominai-suuksien käsittelystä. Verohallinto ja ePalvelut esiteltiin. Sähköisiin asiointipalveluihin liittyvät olennaisesti henkilön sähköinen tunnistaminen sekä lainsäädäntö, joita myös käsiteltiin työssä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen. Kyselylylomake tehtiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja lähe-tettiin sähköpostitse syyskuussa 2008 niille tilitoimistoille, jotka ovat antaneet sähköpostiosoit-teensa Uudenmaan verotoimiston käyttöön. Kyselyyn vastasi 69 tilitoimistojen edustajaa. Ky-selylomake luotiin ja tulokset analysoitiin Verohallinnon käyttämän Oy Fountain Parki Ltd:n Survette- ohjelmalla.
Tulokset osoittavat, että yleisesti ottaen Verohallinnon ePalveluihin ollaan tyytyväisiä ja niille löytyy kysyntää. Jatkossa ePalveluita toivotaan jatkossa kehitettävän entistä monipuolisemmiksi ja käyttäjäystävällisimmiksi. Jotta tulevaisuudessa asiakkaat saadaan käyttämään ePalveluita enemmän, on niiden käyttöä yksinkertaistettava ja uusia palveluita luotaessa pyrittävä tekemään niistä mahdollisimman helppokäyttöisiä. Katso-tunnistepalvelu on monipuolinen asiointipalve-lu, mutta tällä hetkellä vielä liian monimutkainen käyttää.
Teoreettinen viitekehys muodostui palvelun laadun, asiakkaan ja asiakastyytyväisyyden ominai-suuksien käsittelystä. Verohallinto ja ePalvelut esiteltiin. Sähköisiin asiointipalveluihin liittyvät olennaisesti henkilön sähköinen tunnistaminen sekä lainsäädäntö, joita myös käsiteltiin työssä.
Tutkimus oli kvantitatiivinen. Kyselylylomake tehtiin yhdessä toimeksiantajan kanssa ja lähe-tettiin sähköpostitse syyskuussa 2008 niille tilitoimistoille, jotka ovat antaneet sähköpostiosoit-teensa Uudenmaan verotoimiston käyttöön. Kyselyyn vastasi 69 tilitoimistojen edustajaa. Ky-selylomake luotiin ja tulokset analysoitiin Verohallinnon käyttämän Oy Fountain Parki Ltd:n Survette- ohjelmalla.
Tulokset osoittavat, että yleisesti ottaen Verohallinnon ePalveluihin ollaan tyytyväisiä ja niille löytyy kysyntää. Jatkossa ePalveluita toivotaan jatkossa kehitettävän entistä monipuolisemmiksi ja käyttäjäystävällisimmiksi. Jotta tulevaisuudessa asiakkaat saadaan käyttämään ePalveluita enemmän, on niiden käyttöä yksinkertaistettava ja uusia palveluita luotaessa pyrittävä tekemään niistä mahdollisimman helppokäyttöisiä. Katso-tunnistepalvelu on monipuolinen asiointipalve-lu, mutta tällä hetkellä vielä liian monimutkainen käyttää.