Lisäpalvelutuotteiden myyntityö kokousasiakkaille : Case: SOK Tampereen yritysmyynti – kokousasiakkaiden kiinnostus lisäpalvelutuotteita kohtaan
Huhtanen, Amanda (2017)
Huhtanen, Amanda
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117551
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117551
Tiivistelmä
Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen palveluiden kehittämisessä on avainsana menestyvälle yritystoiminnalle. Tarpeiden tunnistaminen mahdollistaa uusien tuotteiden ja palveluiden kilpailuedun, jatkuvasti muuttuvilla markkinoilla. Asiakaslähtöisyys kehittämistyön jokaisessa vaiheessa antaa yritykselle arvokasta tietoa asiakkaiden toiveista, mikäli sitä osataan hyödyntää oikealla tavalla.
Tutkimuksen toimeksianto saatiin Suomen Osuuskauppojen Keskuskunnan yritysmyynniltä, liittyen ongelmaan jota yrityksessä ei oltu koskaan ennen tutkittu. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia lisäpalveluita Tampereen S-ryhmän hotellien kokousasiakkaat ovat valmiita ostamaan ja kuinka lisäpalveluiden myyntityötä voitaisiin yrityksessä tuloksien pohjalta tehostaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli laatia asiakkaiden toiveiden pohjalta, myyntityöhön soveltuvia, lisäpalveluihin liittyviä parannusehdotuksia ja ratkaisuja. Tutkimuksen toivotaan avartavan myyntihenkilöstön näkemyksiä asiakkaiden toiveista lisäpalveluita kohtaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaslähtöisen myyntityön ympärille, jossa pääpaino oli asiakkaan ja tuotteen onnistuneessa ja tuloksellisessa yhdistämisessä. Tutkimusvaiheessa käytettiin apuna yrityksen aikaisempaa asiakastyytyväisyystutkimusta, josta saatiin näkemystä asiakkaiden yleisestä tyytyväisyydestä ennen lisäpalvelu -tutkimusta. Tutkimuksen pääpaino oli kvantitatiivisessa eli määrällisessä tutkimuksessa, yhtenäisen käsityksen aikaansaamiseksi.
Tutkimuksen tuloksissa nähtiin selkeitä eroja asiakkaiden toiveista liittyen lisäpalveluiden tyyliin, kestoon, hintaan ja ajankohtaan. Tärkeimmät tulokset koskivat eri kohderyhmien kiinnostusta erilaisia lisäpalveluita kohtaan. Tuloksista tehtiin lisäpalveluiden myyntityötä helpottamiseksi taulukko havainnollistamaan eri lisäpalveluiden suosituimpia muuttuvia tekijöitä. Taulukosta voidaan nähdä helposti erilaisten lisäpalveluiden ja kokousryhmien suosituimmat arvot, sekä vertailla niitä keskenään kohderyhmän ja palvelun yhdistämiseksi. Tuloksista ehdotettiin myös kehitysideana lisäpalvelupakettia, asiakaslähtöisen myyntityön helpottamiseksi ja vakioimiseksi. Lisäpalvelupaketti sisältäisi monipuolisen otannan tarjottavista lisäpalveluista ja sen käyttäminen ei vaatisi henkilöstöltä ylimääräistä aikaa tai vaivaa.
Tutkimuksen toimeksianto saatiin Suomen Osuuskauppojen Keskuskunnan yritysmyynniltä, liittyen ongelmaan jota yrityksessä ei oltu koskaan ennen tutkittu. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia lisäpalveluita Tampereen S-ryhmän hotellien kokousasiakkaat ovat valmiita ostamaan ja kuinka lisäpalveluiden myyntityötä voitaisiin yrityksessä tuloksien pohjalta tehostaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli laatia asiakkaiden toiveiden pohjalta, myyntityöhön soveltuvia, lisäpalveluihin liittyviä parannusehdotuksia ja ratkaisuja. Tutkimuksen toivotaan avartavan myyntihenkilöstön näkemyksiä asiakkaiden toiveista lisäpalveluita kohtaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaslähtöisen myyntityön ympärille, jossa pääpaino oli asiakkaan ja tuotteen onnistuneessa ja tuloksellisessa yhdistämisessä. Tutkimusvaiheessa käytettiin apuna yrityksen aikaisempaa asiakastyytyväisyystutkimusta, josta saatiin näkemystä asiakkaiden yleisestä tyytyväisyydestä ennen lisäpalvelu -tutkimusta. Tutkimuksen pääpaino oli kvantitatiivisessa eli määrällisessä tutkimuksessa, yhtenäisen käsityksen aikaansaamiseksi.
Tutkimuksen tuloksissa nähtiin selkeitä eroja asiakkaiden toiveista liittyen lisäpalveluiden tyyliin, kestoon, hintaan ja ajankohtaan. Tärkeimmät tulokset koskivat eri kohderyhmien kiinnostusta erilaisia lisäpalveluita kohtaan. Tuloksista tehtiin lisäpalveluiden myyntityötä helpottamiseksi taulukko havainnollistamaan eri lisäpalveluiden suosituimpia muuttuvia tekijöitä. Taulukosta voidaan nähdä helposti erilaisten lisäpalveluiden ja kokousryhmien suosituimmat arvot, sekä vertailla niitä keskenään kohderyhmän ja palvelun yhdistämiseksi. Tuloksista ehdotettiin myös kehitysideana lisäpalvelupakettia, asiakaslähtöisen myyntityön helpottamiseksi ja vakioimiseksi. Lisäpalvelupaketti sisältäisi monipuolisen otannan tarjottavista lisäpalveluista ja sen käyttäminen ei vaatisi henkilöstöltä ylimääräistä aikaa tai vaivaa.