IT-palvelumallin hyödyntäminen asiakastuessa

Abstract

Acrelec Finland Oy on osa eurooppalaista Acrelec Group -konsernia, joka tarjoaa asiakkailleen muun muassa IT-palveluita ja kassajärjestelmäratkaisuja. Asiakkaille Suomessa tarjottavien tukipalveluiden prosessi on usein syntynyt varsinaisen tekemisen myötä. Tukipalveluprosessi on aiemmin räätälöity kullekin asiakkaalle erikseen eikä yleistä prosessia ole ollut.

Yleisen prosessin käyttöönotto helpottaisi palvelun tarjoamista uusille asiakkaille, parantaisi laatua ja nopeuttaisi uusien työntekijöiden perehdyttämistä. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on maailmanlaajuisesti tunnettu prosessikehys, joka tarjoaa parhaita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen.

Työn tavoitteena oli selvittää, millä tavoin asiakastuen toimintaa voitaisiin kehittää niin, että tukiprosessit olisivat selkeitä palveltavasta asiakkaasta riippumatta.

Työn tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä, kuten asiakaskyselyitä ja teemahaastatteluja käyttäen, hyödyntäen myös tutkijan omaa kokemusta aiheesta. Työn tuloksena havaittiin, että aiempi järjestelmämuutos on jo vienyt tuen prosessia lähemmäs ITILin käytäntöjä, mutta joitakin yksityiskohtia voidaanvielä kehittää. Toisaalta havaittiin, että ITILin täysimääräinen hyödyntäminen vaatii enemmän resursseja kuin yrityksellä on käytettävissä, joten käytännöistä pyrittiin valitsemaan yritykselle sopivimmat.

Tuloksien pohjalta laadittiin lista kehitysehdotuksista sekä yleinen toimintaohje asiakastuelle, jota noudattamalla palvelun taso voidaan pitää tasaisempana.

Acrelec Finland Oy is a part of Acrelec Group, a European enterprise, which offers, for example, point of sale systems and IT services to its customers. In Finland the process of customer service has been previously tailored for each new customer separately. There was no specified “general” support process, which would be helpful in offering the service to new customers, enhance the service quality and help in the training process of new support employees.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a world-wide known process framework, which offers best practices for IT service management. The aim of this thesis was to find out how the customer support activities could be developed so that the support processes would be clear regardless of the customer.

The study was conducted using qualitative methods. Empirical data was collected with customer survey and thematic interviews, while also utilizing researchers own experience. As the result of this study, it was uncovered that the recent change of ticketing system had already adjusted the process towards ITIL’s best practices, but there are some details that can still be developed. On the other hand, it was noticed that full exploiting of ITIL framework demands more resources than the company has, so only the most suitable practices were selected. Based on these results a list of improvements and suggestions was created with a general guide for customer service, which can help keeping the service quality more constant.