Kokonaisvaltaisen laadunhallintajärjestelmän luominen : Case Satakunnan oppisopimuskeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli Kokonaisvaltaisen laadunhallintajärjestelmän luominen. Case organisaationa oli Satakunnan oppisopimuskeskus. Asiakkaiden odotukset toiminnan laadusta kulminoituvat organisaation toimintaan. Jotta odotuksiin pystyttäisiin vastaamaan laadukkaalla toiminnalla, on toimintaa arvioitava ja kehitettävä systemaattisesti. Organisaation toiminta on kuvattava ja organisaation tulee toimia kuvausten mukaisesti. Toiminnan arvioimiseen organisaatio tarvitsee mittausjärjestelmän, joka antaa tietoa organisaation onnistumisesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli määritellä kohdeorganisaation toiminta sekä luoda Balance Scorecard:n mukainen suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Kyseessä oli kehittämisprojekti, jonka toteutettiin toimintatutkimuksena. Opinnäytetyön teoriapohjan muodostivat laadunhallintajärjestelmän sekä Balance Scorecard -mittariston luomiseen liittyvät teoriat. Tässä opinnäytetyössä teoria ja empiria vuorottelevat läpi koko työn. Projekti toteutettiin ajallisesti siinä järjestyksessä kuin se tässä opinnäytetyössä on esitetty. Projektin tuotoksena kohdeorganisaation toiminta määriteltiin ja kuvattiin sekä rakennettiin Balance Scorecard -mallin mukainen mittausjärjestelmä. Näistä elementeistä rakentui kohdeorganisaation laadunhallintajärjestelmän kuvaus.

The purpose of this thesis was to create a comprehensive management system. The case organisation was Satakunta apprenticeship centre. Customer’s expectations towards the quality of operations culminate into the performance of the organisation. To meet the expectations with good quality, the operations must be assessed and developed systematically. The performance of the organisation has to be described and organisation has to act upon the description. To assess the operation, the organisation needs a measurement system that gives information about the success of the organisation. The objective of the thesis was to define the performance of the case organisation and create a measurement system based on Balance Scorecard. This developing project was carried out by action research. The theoretical basis of the thesis was formed by the concepts of Quality Management System and Balance Scorecard. In this thesis the theoretical and empirical parts are taking turns throughout the study. The project was carried out in the exact order it has been presented in this thesis. The outcome of the project was the definition and description of the performance of the case organisation and the measurement system was crated by utilizing the principle of the Balanced Scorecard. The Quality Management System was built from these elements.