”SANO SE QR-KOODEIN!” : Asiakaslähtöisen palvelun tehostaminen QR-koodin ja CRM:n tiimityöllä ravintola Nilissä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli parantaa asiakaskokemuksen, asiakkuudenhallinnan ja asiakaspalvelun tasoa tekniikan keinoin. Työn tavoitteena oli selvittää QR-koodipohjaisen, kassaohjelmistoon kytketyn asiakaspalautejärjestelmän ja CRM (Customer Relationship Management) -asiakkuudenhallintajärjestelmän yhdistämisen mahdollisuudet ravintola Nilin toimintaympäristössä sekä kehittää uusi toimintamalli ravintolaan. Tutkimuksellisen kehittämistyön toimeksiantaja oli NAMS Oy:n omistama ravintola Nili Rovaniemellä. Ravintola Nili on kymmenen vuotta toiminut, tunnettu Lappi à la carte -ruokaravintola Rovaniemen ydinkeskustassa. Nilin asiakaskunta koostuu matkailijaryhmistä ympäri maailman, kotimaisista ja paikallisista yrityksistä sekä yksittäisistä asiakkaista. Tapaustutkimus toteutettiin ravintola Nilissä noin puolen vuoden ajalta uuden kassajärjestelmän lanseeraamisesta ja käyttöönoton tuomista uusista haasteista. Työssä haastateltiin Suomen johtavan ravitsemisalan kassakone- ja järjestelmätoimittajan toimitusjohtajaa ja häneltä saatiin uusinta tietoa ohjelmiston kehittämisen mahdollisuuksista, joita käytettiin tutkimusaineistona. Business Model Canvas -liiketoimintamallin kehittämistyökalulla analysoitiin Nilin liiketoimintamallia ja kehitettiin uusi toimintamalli. Kehittämistyön tuloksina saatiin mahdollisuus lähitulevaisuudessa saada kassajärjestelmän QR-koodi asiakaspalautejärjestelmä yhdistymään CRM-asiakkuu-denhallintajärjestelmään pilvipalvelussa sekä konkreettinen uusi toimintamalli ravintola Nilin hovimestareiden käyttöön. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia tullaan mahdollisesti hyödyntämään muissakin ravintola- ja matkailualalla toimivissa yrityksissä, jotka haluavat kehittää toimintaansa enemmän asiakaslähtöisiksi.

The subject of the thesis was to improve the customer experience, customer relationship management and customer service by means of technology. The aim of the thesis was to find out the potential of combining the QR code -based customer feedback system connected to the cash register system with the CRM customer relationship management system in restaurant Nili's business environment and to develop a new operating model for the restaurant. This development work was commissioned by restaurant Nili owned by the company NAMS Ltd. Restaurant Nili is a well-known, ten-year-old Lappish à la carte restaurant in the heart of Rovaniemi. Nili's customer base consists of tourist groups from around the world, domestic and local companies and individual customers. The case study was carried out at the Nili restaurant six months after the launch of the new cash register system and the challenges brought by its introduction. To gain the latest information on the possibilities of developing software, the president and CEO of Finland's leading catering cashier and system vendor was interviewed. By analyzing the Nili´s business model with the Business Model Canvas, a new operating model was developed. The results of this development work are the possibility to merge the cashier system's QR code based customer feedback system with the CRM customer relationship management system in a cloud service in the near future and a concrete new operating model for the Nili restaurant`s headwaiters. The results of this development work will potentially benefit other companies operating in the restaurant and tourism sectors hoping to develop their activities into more customer-oriented.