Asiakaspalvelun vaikutus asiakkaan ostopäätöksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun merkitystä asiakkaan ostopäätökseen. Toimeksiantajana tälle työlle toimi Kuopion keskustan Intersport, joka on vapaa-ajan erikoisliike ja yksi Suomen tunnetuimpia urheiluvälinekauppoja. Tutkimuksella haluttiin lisäksi saada kuva toimeksiantajan asiakaspalvelun tasosta sekä siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun. Lisäksi selvitettiin sitä, miksi asiakkaat asioivat kyseisessä liik-keessä. Tavoitteena oli hankkia tutkittua tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista sekä löytää mahdollisia kehittämiskohteita. Teoriaosuus rakentuu asiakaspalvelun ja sen laadun tarkastelusta monesta näkökulmasta sekä asiakkaan osto-päätökseen vaikuttavista asioista. Teoriaosuudessa on käytetty niin kirjallisia kuin sähköisiä lähteitä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin informatiivista kyselyä. Aineisto koottiin käyttämällä paperista kyselylomaketta. Lomaketta tarjottiin maksaneille asiakkaille, jotta saataisiin tietää nimenomaan ostopäätökseen vaikuttaneita asioita. Kysely oli liikkeessä ajanjaksoilla 7.3. - 5.4.2017 sekä 15. - 23.4.2017. Ensimmäisellä kyselykerralla ei saatu toivottua määrää vastauksia, vaikka ajanjakso oli tuolloin jo pitkä. Kyselylomakkeita palautui kaiken kaikkiaan liian vähän, jotta tuloksia olisi voinut yleistää koskemaan koko asiakaskuntaa. Tulokseksi jäi 24 vastausta. Vaikka tuloksista ei yleistyksiä voida tehdä, ovat yksittäisten asiakkaiden mielipiteet tärkeitä. Myös pienessä vastaajajoukossa löytyi hajontaa tyytyväisyyden näkökulmasta. Voin kuitenkin todeta perehdyttyäni moniin eri tietolähteisiin, että asiakaspalvelulla on mahdollista vaikuttaa paljon asiakkaan ostopäätökseen. Tämän opinnäytetyön avulla toimeksiantaja saa tietoonsa asiakkaiden mielipiteitä palvelusta sekä teoriaosion pohjalta he voivat pohtia asiakaspalvelunsa kehittämistä. Jatkuvasti digitalisoituvana aikana asiakaspalvelusta on tullut entistä merkittävämpi kilpailukeino ja siihen perinteisten myymälöiden tulisi panostaa menestyäkseen markkinoilla.

The primary aim of this thesis project was to find out the significance of customer service when a customer makes the buying decision. The study was commissioned by the sportstore Intersport, which is located in the centre of Kuopio. A further objective was also to examine by way of surveying how customers experience the ser-vice in the store and how satisfied they are with its current state. Moreover, reasons and motivations to shopping and experiences were factors under scrutiny with the present survey. Furthermore, possible targets for develop-ment were included in the investigation. Theory of this thesis comprises studying the elements of the customer service process and quality of service. Also factors which have an effect on an individual’s buying decision are included in the theory section. The source ma-terial of this thesis examines both literary and electronic material. The research was done with a quantitative survey and collecting data was organized through an informative paper questionnaire. All customers which bought some product were available to answer the survey questions to explicate the relevant factors impacting the buying process. The research was available at the store during 7.3. – 5.4.2017 and 15. – 23.4.2017. The first period did not generate enough answers, and consequently, the survey was extended for a few more days. In total 24 forms were received which represents too low a number of answers, thus deteriorating reliability. Although results can’t be generalized, every comment and opinion were important. There was variation between the respondents on a few issues concerning satisfaction. After reading multiple source materials I can argue that it’s possible affect a customer’s buying decision by service. This thesis gives information about customers’ opinions and motivations and the theory helps Intersport to develop their customer service. The digital environment has become a remarkable competitor for stores and markets and due to this fact service is an important competitive tool for traditional shops.