Asiakaskokemuksen kehittäminen : Palvelumuotoiluun perustuva prosessikehittäminen : Case Respecta Oy
Luhtala, Henna (2017)
Luhtala, Henna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212128
Tiivistelmä
Yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset pakottavat etsimään uudenlaisia keinoja kehittää toimintaamme. Muotoiluajattelu ja siihen liittyvät menetelmät, kuten palvelumuotoilu voi olla ratkaisu kohtaamiimme ongelmiin. Kehittämistyön tarve lähti Respecta Oy.n tarpeesta kehittää asiakaskokemusta, lisätä asiakasymmärrystä, syventää asiakasdialogia sekä uudistaa omia toimintatapoja.
Kehittämistyön tehtävänä oli kuvata ja mallintaa yrityksen tarpeisiin uusi, olemassa olevaa toimintamallia tehokkaammin huomioiva palvelumuotoiluun perustuva toimintamalli, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta kohdeorganisaatiossa. Tehtävänä oli lisäksi kuvata ja analysoida mitä käytännön ongelmia palvelumuotoiluun tukeutuvassa kehittämisprosessissa voi esiintyä.
Kehittämistyö on toteutettu palvelumuotoiluun perustuvan prosessikehittämisen keinoin. Kehittämistyössä kuvataan kehittämisen prosessi, sekä toimintamallin kehittämiseen liittyvät vaiheet. Lisäksi Respectan kanta-asiakkaille toteutettiin kysely, joka toteutettiin sähköisesti ja analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen.
Kehittämisen prosessin aikana saatiin tuloksia numeerisesti sekä laadullisesti. Tärkeitä tuloksia ovat myös tässä tapauksessa asiakasymmärryksen lisääntyminen kanta-asiakaskyselyn avulla, prosessin ymmärrys ja avaaminen, ymmärrys jatkotoimenpiteiden tärkeydestä sekä ymmärrys henkilöstön sitoutuneisuudesta kehittämiseen. Asiakkaat pitivät tärkeänä, että Respecta kehittää asiakaskokemusta myös jatkossa ja he haluavat olla mukana kehittämisessä. Tärkeimpinä asioina Respectalla asiakkaat pitivät laadukasta palvelua, sopivaa tuotetta, yksilöllistä huomiointia ja avointa viestintää.
Palvelumuotoiluun tukeutuva kehittäminen on monimuotoinen ja monimutkainen prosessi. Palvelumuotoilun ymmärtäminen vaatii aikaa ja opiskelua ja sen käytäntöön vieminen vaatii tiivistä yhteistyötä organisaation sisällä, sekä organisaation ja kehittäjän välillä.
Kehittämistyön tehtävänä oli kuvata ja mallintaa yrityksen tarpeisiin uusi, olemassa olevaa toimintamallia tehokkaammin huomioiva palvelumuotoiluun perustuva toimintamalli, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta kohdeorganisaatiossa. Tehtävänä oli lisäksi kuvata ja analysoida mitä käytännön ongelmia palvelumuotoiluun tukeutuvassa kehittämisprosessissa voi esiintyä.
Kehittämistyö on toteutettu palvelumuotoiluun perustuvan prosessikehittämisen keinoin. Kehittämistyössä kuvataan kehittämisen prosessi, sekä toimintamallin kehittämiseen liittyvät vaiheet. Lisäksi Respectan kanta-asiakkaille toteutettiin kysely, joka toteutettiin sähköisesti ja analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen.
Kehittämisen prosessin aikana saatiin tuloksia numeerisesti sekä laadullisesti. Tärkeitä tuloksia ovat myös tässä tapauksessa asiakasymmärryksen lisääntyminen kanta-asiakaskyselyn avulla, prosessin ymmärrys ja avaaminen, ymmärrys jatkotoimenpiteiden tärkeydestä sekä ymmärrys henkilöstön sitoutuneisuudesta kehittämiseen. Asiakkaat pitivät tärkeänä, että Respecta kehittää asiakaskokemusta myös jatkossa ja he haluavat olla mukana kehittämisessä. Tärkeimpinä asioina Respectalla asiakkaat pitivät laadukasta palvelua, sopivaa tuotetta, yksilöllistä huomiointia ja avointa viestintää.
Palvelumuotoiluun tukeutuva kehittäminen on monimuotoinen ja monimutkainen prosessi. Palvelumuotoilun ymmärtäminen vaatii aikaa ja opiskelua ja sen käytäntöön vieminen vaatii tiivistä yhteistyötä organisaation sisällä, sekä organisaation ja kehittäjän välillä.