Asiakaspalvelun kehittäminen perustajaurakoinnissa

Abstract

Toimeksiantajayritys Rakennuspalvelu PP Heikkinen Oy haluaa erottua markkinoilla laadukkaalla työn jäljellä sekä palvelun laadulla. Asiakaspalveluun halutaan panostaa erityisesti asuntorakentamisessa, koska siellä asiakkaiden määrä on suurin ja rakennusalan muuttuminen palveluliiketoiminnan suuntaan edellyttää panostusta asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen kannalta keskeisiä toimintoja ja mahdollisia ongelmakohtia selvitettiin yrityksen toimihenkilöitä sekä asiakkaita haastattelemalla. Yrityksen henkilöstöltä haluttiin kuulla kehitystarpeista liittyen muun muassa uudiskohteiden lisä- ja muutostöiden hallintaan sekä luovutusvaiheen toimenpiteisiin. Haastatteluiden avulla selvitettiin myös asiakkaiden mielipiteitä tähänastisen toiminnan onnistumisesta. Tulosten pohjalta mietittiin asioita, joihin jatkossa tulee panostaa enemmän. Tuloksia pyrittiin saamaan niin yrityksen toimintojen tehostamiseen kuin asiakaskokemuksen parantamiseenkin. Itselleluovutusmenettelyt, käytönopastukset sekä huoneistokansioiden hallinta olivat keskeisimpiä esiin nousseita kehityskohteita. Itselleluovutustarkastuksen tueksi tehtiin tarkastuslista. Lisäksi mietittiin dokumentointia sekä asiakirjojen hallintaa helpottavia toimintatapoja liittyen kohteiden luovutusvaiheen toimenpiteisiin. Jatkokehittämistä riittäisi vielä esimerkiksi henkilöstön opastamiseen asiakaspalvelun kannalta. Myös aliurakoitsijoiden roolissa liittyen erityisesti luovutusvaiheen toimenpiteisiin olisi kehitettävää.

The thesis was assigned by Rakennuspalvelu PP Heikkinen Ltd. The company wants to stand out with their quality services and products. Keeping the customer experience in mind, they especially want to invest in the housing market, as it holds the largest amount of interaction with customers. The change towards more customer-oriented drafting in construction also requires this kind of approach. The method used to inquire the essential functions and possible challenges in customer experience was interviewing the customers and the professionals of the company. The company staff was interviewed about their input concerning the areas for improvement regarding employees and challenging tasks in constructing. Interviewing was also used to find out how customers felt about the company’s ways to address customers. The results were used to map the areas for improvement to be focused on. The largest elements for development were self-inspection procedures, briefings for apartments and apartment-specific manuals. To support self-inspection a checklist was made. Also, documentation and document management regarding the self-inspection phase were considered. The further development should involve the personnel and cooperation partners regarding customer service. Additionally, the role of the subcontractors concerning the measures in the delivery phase of the property should be further developed.