Paljon terveyspalveluita käyttävät asiakkaat : asiakasvastaava-toimintamallin kehittäminen

Abstract

Perusterveydenhuollon tukeminen vahvistaa koko terveydenhuoltoa. Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelman avulla tuetaan ja kehitetään terveyskeskuksen toiminnan lisäksi pitkäaikaissairaiden hoidon saatavuutta ja laatua. Tähän pyritään terveyshyötymallin (CCM) avulla, jota asiakasvastaavat toteuttavat.

Rauman terveyspalveluissa on todettu asiakaskäyntimäärien lisääntyneen, mutta asiakasmäärä ei ole lisääntynyt samassa suhteessa. Tämä on johtanut miettimään, miten saada paremmin kohdennettua oikeat palvelut monidiagnosoiduille ja paljon terveyspalveluita käyttäville asiakkaille. Tavoitteena on kehittää yksilöllisiä ja kestäviä palveluratkaisuja.

Kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää asiakaskeskeistä palvelukokonaisuutta ja parantaa asiakkaan tarvitseman hoidon saatavuutta Rauman terveyskeskuksessa. Tarkoituksena oli kokeilla pitkäaikaissairauksien terveyshyötymallista johdettua asiakasvastaavamallia Rauman terveyskeskuksen sairaanhoitajien vastaanottotoiminnassa, selvittää sairaanhoitajien osaamisen kehittämistarpeita ja selvittää, soveltuuko Potku2 (2014) -hankkeessa kehitetty asiakkaan oma-hoitolomake paljon terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden hoitosuunnitelmien laadintaan.

Soveltavassa tutkimuksessa saatiin selvitettyä paljon terveyspalveluita käyttävän asiakkaan ole-van iäkäs, yksinäinen, monisairas ja monenlaisten ongelmiensa takia haasteellinen henkilö. Sairaanhoitajat kokivat tarvitsevansa vuorovaikutuksellisia taitoja ja henkistä tukea työhönsä. Asiakasvastaavatoimintamallin pilotointi antoi rohkaisevia tuloksia asiakaskeskeisen toiminnan kehittämisestä.

Kehittämisprojektin tuloksena luotiin Rauman sosiaali- ja terveyspalveluille paljon terveyspalveluita käyttäville asiakkaille oma hoitomalli moniammatillisuutta, terveyshyötymallia ja hoitopolkuja hyödyntäen. Asiakasvastaava on yhdyshenkilö niille paljon terveyspalveluita käyttäville asiakkaille, joilla ei ole nimettyä lääkäriä tai sairaanhoitajaa. Tämän mallin vaikuttavuutta pitää tulevaisuudessa arvioida säännöllisesti.

Health care as a whole benefits from well-supported basic services. The national operational programme titled ”Toimiva terveyskeskus” (”A Well-functioning Health Centre”) is aimed not only at creating a better-operating health centre but also at improving the availability and quality of care needed by patients with long-term illnesses. This goal is approached by using Chronic Care Model (CCM) -based case management.

In Rauma the number of visits by clients who use social and health care services has increased but there has not been a similar increase in the number of clients. That is why the decision to develop lasting, individual solutions to serve the clients was made.

The aim of this project carried out in Rauma was to develop integrated, client-oriented services and to improve the availability of patient care. The idea was to pilot case manager consultation and to test the feasibility of the self-care model form.

The survey questionnaires in the empirical part of this project revealed that frequent health care service clients are aged, lonely, multimorbid, therefore challenging persons (because of their many problems). Nurses found out that they need interpersonal skills and mental support in their work. The case management survey disclosed that clients were satisfied with the length of the consulting hours and with personal contacts with nurses.

As a result of this project, a special care model was introduced for the frequent users of social and health care services in Rauma. A case manager works as a contact person for those frequent health care service clients who do not have an assigned doctor or nurse. The Chronic Care Model (CCM) -based case management must be developed further. The effectiveness of this model must be regularly assessed in the future.