Asiakasjohtaminen ja palvelun laatu : case: Eagle Data ky
Horto, Mikko (2010)
Horto, Mikko
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004236810
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004236810
Tiivistelmä
Teknologian kehittyminen viimeisten vuosikymmenten aikana on antanut yrityksille mahdollisuuden parempaan asiakastietojen saatavuuteen. Asiakassuhteiden seuraaminen on nykyään tarkempaa ja etenkin vanhoihin asiakassuhteisiin kiinnitetään aiempaa enemmän huomiota. Monipuolisen tiedon saatavuuden avulla pystytään nykyään muun johtamisen lisäksi johtamaan myös asiakkaita.
Asiakasjohtamisen avulla myös asiakaskannattavuus on nykypäivänä tärkeässä roolissa yrityksien kokonaiskannattavuudessa. Yksittäisistä asiakkaista muodostuu kokonaisuus, joka mahdollistaa yrityksien olemassaolon. Asiakasjohtamisesta ja asiakaskannattavuudesta muodostuu tämän kaksiosaisen opinnäytetyön ensimmäinen osio.
Pitkät asiakassuhteet kertovat myös asiakkaiden tyytyväisyydestä yritystä kohtaan. Palvelun laatu on jokaisessa yrityksessä ainutlaatuista, eikä sitä voi kilpailijat kopioida. Siksi nykyään kovassa kilpailutilanteessa yritykset panostavat palvelun laatuun, jotta asiakassuhteet säilyisivät ja asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Työn toinen osio siis käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tyytyväisyys luo pohjaa taloudelliselle menestykselle, joten näin tässä opinnäytetyössä on nivottu yhteen talous ja markkinointi.
Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan liiketoimintaa sekä löytää mahdollisia kehitysideoita. Asiakaskannattavuuslaskelmat osoittautuivat tämän hetken tiedoilla mahdottomaksi, mutta antoivat pohjaa tulevaisuutta varten.
50 asiakkaalle puhelimitse tehty asiakastyytyväisyystutkimus antoi kuvan, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Eagle Datan kanssa tekemään yhteistyöhön. Tutki-mustuloksista käy ilmi, että jatkossakin yrityksen tulee panostaa tuotteiden monipuolisuuteen.
Asiakasjohtamisen avulla myös asiakaskannattavuus on nykypäivänä tärkeässä roolissa yrityksien kokonaiskannattavuudessa. Yksittäisistä asiakkaista muodostuu kokonaisuus, joka mahdollistaa yrityksien olemassaolon. Asiakasjohtamisesta ja asiakaskannattavuudesta muodostuu tämän kaksiosaisen opinnäytetyön ensimmäinen osio.
Pitkät asiakassuhteet kertovat myös asiakkaiden tyytyväisyydestä yritystä kohtaan. Palvelun laatu on jokaisessa yrityksessä ainutlaatuista, eikä sitä voi kilpailijat kopioida. Siksi nykyään kovassa kilpailutilanteessa yritykset panostavat palvelun laatuun, jotta asiakassuhteet säilyisivät ja asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Työn toinen osio siis käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Tyytyväisyys luo pohjaa taloudelliselle menestykselle, joten näin tässä opinnäytetyössä on nivottu yhteen talous ja markkinointi.
Työn tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan liiketoimintaa sekä löytää mahdollisia kehitysideoita. Asiakaskannattavuuslaskelmat osoittautuivat tämän hetken tiedoilla mahdottomaksi, mutta antoivat pohjaa tulevaisuutta varten.
50 asiakkaalle puhelimitse tehty asiakastyytyväisyystutkimus antoi kuvan, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Eagle Datan kanssa tekemään yhteistyöhön. Tutki-mustuloksista käy ilmi, että jatkossakin yrityksen tulee panostaa tuotteiden monipuolisuuteen.