Ylivertaisen asiakaskokemuksen kirkastaminen : Case: Solo Sokos Hotel Paviljonki

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ylivertaisen asiakaskokemuksen muodostavia elementtejä ja selvittää, huomioivatko toimeksiantajan, Solo Sokos Hotel Paviljongin, työntekijät nämä elementit jokapäiväisessä työssään. Työ pyrki selkeyttämään elementtejä työntekijöille niin, että he osaisivat hyödyntää niitä työssään entistä paremmin. Opinnäytetyössä ylivertaisuuden termiä selitettiin palvelun laadun ja vuorovaikutuksen teorioiden kautta. Lisäksi esiin tuotiin erilaisten asiantuntijoiden mielipiteitä siitä, mitä ylivertaisuus palveluissa on. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tutkiminen tapahtui opinnäytetyössä Case-tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena kahdessa osassa: asiakkaille kohdistettuna lomakehaastatteluna ja työntekijöiden toiminnan auditointina. Auditointi suoritettiin havainnoimalla. Tutkimustyön tulokset osoittivat, että asiakkaalle ylivertaisen kokemuksen synnyttävät muun muassa yksilöllinen ja henkilökohtainen kohtelu, ystävällisyys, ripeys palvelussa sekä kokonaisuuden toimivuus. Havainnointi osoitti, että asiakkaan ylivertaisuuteen liittyvät odotukset huomioitiin työssä satunnaisesti. Tuloksien pohjalta luotiin Solo Sokos Hotel Paviljongin työntekijöille uusi työkalu ylivertaisen asiakaskokemuksen vahvistamiseksi. Työkalu sisälsi kaksi osaa, joista ensimmäinen koostui kolmesta pohdintatehtävästä ja toinen oli avustava toimintamalli. Luotu työkalu toimii hyvin pohjana jatkotutkimukselle, jossa voidaan tarkkailla esimerkiksi sitä, kuinka hyvin ylivertaisen asiakaskokemuksen elementit ovat juurtuneet osaksi työntekijän toimintaa.

The aim of the thesis was to examine what elements formed superior customer experience, and to find out whether the commissioner’s, Solo Sokos Hotel Paviljonki, employees recognized these ele-ments in their everyday work environment. The thesis aimed at clarifying the superior elements to the employees so that they could better utilize them in their work. The thesis explained the term ”superiority” through theories of service quality and interaction. In addition, different experts’ opinions on what is superiority in service industry. The research was carried out as a case study in which qualitative research methods were used. It included two parts: a structured questionnaire with open questions to the customers, and observation of the employees’ operations. The results of the study showed that, from the customer’s point of view, the elements of superior customer experience were individual and personal service, kindness, promptness and a well-functioning service as a whole. The observation showed that customers’ expectations on superior service were taken into account randomly by the employees. Based on the results a new tool to enhance the creation of superior customer experience was built. The tool included two main parts: three fairly short reflecting assignments, and an operational model for the employees. This tool will work well as a base for future research. For example, the actions of the employees can be observed, and it can be evaluated how well the superior elements will have become rooted in the employees’ working habits.