ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA YRITYKSEN TOIMINNAN PARANTAMINEN : Case: Kotkan ja Haminan Seudun OP-Kiinteistökeskus
Vainio, Elsi (2010)
Vainio, Elsi
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004166550
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004166550
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Kotkan ja Haminan Seudun OP-Kiinteistökeskus. Tutkimuksessa pohdittiin asiakastyytyväisyyttä, markkinointia ja palvelun laatua, jotka muodostivat työn viitekehyksen. Empiriassa tutkittiin näitä asioita OP- Kiinteistökeskuksen osalta, jotta yritys voi jatkossa kehittää palveluaan ja markkinointiaan asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen palveluun ja toimintaan. Lisäksi tutkimuksessa tuli ilmi, millä perusteilla asunnon myyjät ovat valinneet välittäjäksi juuri OP-Kiinteistökeskuksen ja mitä kautta asunnon ostajat ovat löytäneet heitä kiinnostaneen ostokohteen.
Tutkimus suoritettiin puhelimitse ja sähköpostitse kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat asunnonmyyjät ja -ostajat vuotena 2008. Kohderyhmästä jätettiin pois vapaa-ajan asuntokaupat, vuokravälitykset, arvioinnit ja kaupat, joiden osalta laadittiin ainoastaan asiakirjat. Myyjille ja ostajille laadittiin erilliset kyselylomakkeet, joiden pohjalta tehtiin myös puhelinhaastattelut.
Tutkimuksen otos oli 230 henkilöä. Kotkan ja Haminan Seudun OP-Kiinteistökeskuksen asiakkaista 31,73 prosenttia eli 73 henkilöä vastasi kyselyyn. Vastaajat olivat tulosten mukaan tyytyväisiä yrityksen toimintaan, esimerkiksi 90 % asunnonostajista suosittelisi kokemustensa perusteella yritystä tuttavilleen.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen palveluun ja toimintaan. Lisäksi tutkimuksessa tuli ilmi, millä perusteilla asunnon myyjät ovat valinneet välittäjäksi juuri OP-Kiinteistökeskuksen ja mitä kautta asunnon ostajat ovat löytäneet heitä kiinnostaneen ostokohteen.
Tutkimus suoritettiin puhelimitse ja sähköpostitse kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat asunnonmyyjät ja -ostajat vuotena 2008. Kohderyhmästä jätettiin pois vapaa-ajan asuntokaupat, vuokravälitykset, arvioinnit ja kaupat, joiden osalta laadittiin ainoastaan asiakirjat. Myyjille ja ostajille laadittiin erilliset kyselylomakkeet, joiden pohjalta tehtiin myös puhelinhaastattelut.
Tutkimuksen otos oli 230 henkilöä. Kotkan ja Haminan Seudun OP-Kiinteistökeskuksen asiakkaista 31,73 prosenttia eli 73 henkilöä vastasi kyselyyn. Vastaajat olivat tulosten mukaan tyytyväisiä yrityksen toimintaan, esimerkiksi 90 % asunnonostajista suosittelisi kokemustensa perusteella yritystä tuttavilleen.