Tiäksää vai eks tiä? - Opiskelija-asiakkaiden tietoisuus ja asiakastyytyväisyys Verohallinnon verkkopalveluista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää opiskelija-asiakkaiden tietoisuutta ja tyytyväisyyttä Verohallinnon verkkopalveluihin. Tavoitteena oli saada selville myös, miksi opiskelija-asiakkaat käyttävät Verohallinnossa muita asiointiväyliä ja miten heidät saataisiin sidottua käyttämään verkkopalveluja. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten opiskelija-asiakkaat olivat nähneet ja kokeneet Verohallinnon sosiaalisessa mediassa. Työn toimeksiantaja oli Verohallinto, joka tulee hyödyntämään työn tuloksia kehittäessään verkkopalvelujaan.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palvelua, palvelun laatua, palvelukokemusta, asiakasta, asiakastyytyväisyyttä sekä Verohallinnon tarjoamia verkkopalveluja henkilöasiakkaille.

Tutkimustulosten perusteella opiskelija-asiakkaat tiesivät ja käyttivät Verohallinnon perinteisiä verkkopalveluja hyvin, mutta uusimpien verkkopalvelujen tietoisuus oli vielä vähäistä. Ne opiskelija-asiakkaat, jotka käyttivät Verohallinnon verkkopalveluja, olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä tarjottuihin verkkopalveluihin.

Verkkopalvelujen käyttämättömyyteen oli pääosin syynä se, etteivät opiskelija-asiakkaat tienneet Verohallinnon tarjoamia verkkopalveluja tai ettei verkkopalvelulle ollut tarvetta. Opiskelija-asiakkaita saataisiin sidottua käyttämään enemmän verkkopalveluja yksinkertaistamalla palveluja sekä käytännönläheisen ohjeistuksen ja virkailijalta saatavan tuen avulla.

Verohallinto näkyi opiskelija-asiakkaiden sosiaalisessa mediassa kohtuullisesti, mutta tunnettavuutta ja näkyvyyttä olisi lisättävä. Jos Verohallinto haluaisi tavoittaa paremmin opiskelija-asiakkaita sosiaalisessa mediassa, opiskelija-asiakkaita olisi aktivoitava käyttämään nimenomaan Verohallinnon tarjoamia sosiaalisen median väyliä ja palveluja.

The purpose of this thesis was to determine awareness and customer satisfaction of Tax Administrations online services among student customers. The aim was also to find out how student customers use other than online services and how they could be guided to use online services. The aim was also to find out how student customers had seen and experienced the Tax Administration inside social media. This thesis was ordered by the Tax Administration.

The theoretical part of this thesis examined customer service, quality of customer service, customer experience, customer satisfaction as well as online services of the Tax Administration.

The results show that most of student customers knew and used Tax Administrations traditional online services, but awareness of newer online services was lower. Student customers which used Tax Administrations online services were satisfied of their experience.

Main reasons for unusing Tax Administrations online services were that student customers didn’t knew all online services or there was no need for the online service. Student customers could be guided to use more online services if the online services will be more simple or if student customers can get more practical information or support from the official.

Student customers had seen the Tax Administration in social media quite well, but it is very important to increase awareness and visibility. If the Tax Administration wants to catch up student customers better, they need to activate people to use more social media services served by the Tax Administration.