Vähemmistöt Kansaneläkelaitoksen asiakkaina

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia erilaisten vähemmistöjen asiakkuutta Kansaneläkelaitoksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli Kansaneläkelaitoksen ryhmäpäällikölle lähetetyn kyselyn perusteella selvittää, onko asiakaspalvelijoilla riittävät edellytykset kielellisten ja kulttuuristen vähemmistöjen palvelemiseksi vai onko lisäperehdys heidän näkemyksensä mukaan tarpeen. Vähemmistön käsite viittaa lukumäärältään pieneen kansanryhmään, joka erottuu muusta väestöstä jonkin ominaisuutensa, kuten esimerkiksi eri äidinkielen, kulttuurin tai uskonnon takia.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin Kansaneläkelaitoksen tehtäviä, Suomessa asuvia vähemmistöjä ja vähemmistöjen asiakaskokemuksia.

Tutkimus on kvantitatiivinen. Määrälliseen tutkimukseen päädyttiin, koska haluttu perusjoukko oli iso ja levittäytynyt koko Suomen alueelle. Tutkimusaineisto on kerätty sähköisellä kyselylomakkeella. Se toimitettiin 46:lle Kansaneläkelaitoksen palveluryhmän ryhmäpäällikölle, joista 29 vastasi kyselyyn. Lopullinen vastausprosentti oli 63 %. Kyselyyn vastanneet ovat osallistuneet tutkimukseen nimettöminä, joten yksittäisen vastaajan yhdistäminen vastaukseen on mahdotonta.

Kyselyn perusteella on mahdollista tehdä varovaisia johtopäätöksiä siitä, että Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelijoiden kielelliset taidot ja kulttuurinen tietämys ovat melko hyvät. Yli puolet vastaajista oli sitä mieltä, että erilaisiin vähemmistöihin kuuluvien asiakkaiden mahdolliset asiointiongelmat liittyvät pääasiassa kommunikointiin. Lähes kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että asiakaspalvelijoiden puutteelliset tiedot kulttuurisissa asioissa ovat harvoin tai melko harvoin syynä tarpeettomiin yhteentörmäyksiin asiakaspalvelutilanteissa. Näyttää myös siltä, että vähemmistöihin kuuluvien asiakkaiden palveleminen on sitä kuormittavampaa, mitä pienempi erilaisten vähemmistöjen arvioitu osuus asiakkaista on.

Minorities as customers of the Social Insurance Institution

The subject of this thesis was to research the customership of minorities in the Social Insurance offices in Finland. The purpose of this study was to find out whether a group of managers of the Social Insurance Institution considers their customer service staff to have adequate capacities to serve the linguistic and cultural minorities or is further introduction needed.

The concept of minority refers to the small group of people, that stands out from the rest of the population of some properties, such as different native language, culture or religion.

The theoretical framework of this thesis dealt with tasks of Social Insurance offices, different minorities in Finland and the customership of the minorities in Finland.

The research of the thesis is quantitative. A quantitative research was chosen because the basic set desired was big and spread throughout the territory of Finland. The empirical data was collected by using an electronic questionnaire. It was sent to a group of 46 managers of the Social Insurance Institution and 29 of them responded to the questionnaire. The final response rate was about 63 %. The respondents have participated in the study anonymously and it is not possible to identify them from the answers.

According to this survey it is possible to make cautious conclusions that the language skills and the cultural knowledge of the customer servants in Social Insurance Institution are pretty good. More than half of the respondents opined that the possible problems that the customers of different minorities run into during running errands are mainly related to the problems of communication. Almost all respondents considered the lack of know-ledge of customer servants in cultural matters a rare or an uncommon cause of unnecessary collisions in customer service situations. It also seems that serving customers of different minorities is more stressful if the number of the customers of a certain minority is smaller.