Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja seurantajärjestelmän luominen : Case: Pirjon Pakari Seinäjoki Oy:n gluteenittomat tuotteet
Junttila, Riikka (2017)
Junttila, Riikka
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701161407
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701161407
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Pirjon Pakari Seinäjoki Oy:n Kauhajoen gluteenittoman leipomon valmistamiin tuotteisiin sekä löytää tuotteiden tai pakkauksien hyvät sekä mahdollisesti kehittämistä vaativat osiot. Asiakastyytyväisyyttä ei ollut aikaisemmin tutkittu. Työn tavoitteena oli luoda yritykselle mittaristo asiakastyytyväisyyden seurantaan.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työssä tutkittiin eri vaihtoehtoja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Havaintoaineiston kerääminen aloitettiin kahden eri lomakekyselyn avulla, joista saatujen tietojen perusteella luotiin verkossa julkaistu pääkysely. Kohderyhmänä olivat yrityksen valmistamien gluteenittomien tuotteiden kuluttajat. Pääkyselyn aineisto kerättiin Webropol-ohjelman avulla neljästä eri gluteenitonta tai keliakiaa käsittelevästä Facebook-ryhmästä. Kyselyyn vastasi 394 gluteenitonta ruokavaliota noudattavaa henkilöä. Heistä naisia oli 368 ja miehiä 26. Suurin vastaajaryhmä olivat 30–45-vuotiaat. Vastaajista 64 % oli keliaakikkoja.
Tutkimuksen avulla mitattiin kuluttajien tyytyväisyyttä tuotteisiin ja pakkauksiin, yrityksen toimintaan ja toimintoihin. Samoin selvitettiin kuluttajien ostokäyttäytymistä ja elämää ohjaavia tärkeimpiä arvoja. Tulosten perusteella luotiin mittarit ja tunnusluvut asiakastyytyväisyyden seurantaan. Mittarit koskevat tuotteiden ominaisuuksia, pakkauksia, yrityksen toimintoja ja niiden laatua. Työn tuloksena kehitettiin yritykselle asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä ja suunnitelma seurannan toteuttamiseksi.
Tuotteiden ja palveluiden laatuun oltiin tyytyväisiä ja yrityksen toiminta koettiin laadukkaaksi. Asiakastyytyväisyyden todettiin olevan hyvä ja Pirjon Pakari Seinäjoki Oy:tä pidettiin luotettavana gluteenittomien tuotteiden valmistajana. Tuotteita käyttävä kuluttaja arvosti tuotteiden tuoreutta, kotimaisuutta ja ravitsemuksellisia ominaisuuksia. Kuluttajien tärkein valintaperuste tuotteelle oli hinta.
Opinnäytetyö salattiin tutkimuksen ja sen tulosten, johtopäätösten, asiakastyytyväisyyden seurantasuunnitelman, pohdinnan ja liitteiden osalta.
Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Työssä tutkittiin eri vaihtoehtoja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Havaintoaineiston kerääminen aloitettiin kahden eri lomakekyselyn avulla, joista saatujen tietojen perusteella luotiin verkossa julkaistu pääkysely. Kohderyhmänä olivat yrityksen valmistamien gluteenittomien tuotteiden kuluttajat. Pääkyselyn aineisto kerättiin Webropol-ohjelman avulla neljästä eri gluteenitonta tai keliakiaa käsittelevästä Facebook-ryhmästä. Kyselyyn vastasi 394 gluteenitonta ruokavaliota noudattavaa henkilöä. Heistä naisia oli 368 ja miehiä 26. Suurin vastaajaryhmä olivat 30–45-vuotiaat. Vastaajista 64 % oli keliaakikkoja.
Tutkimuksen avulla mitattiin kuluttajien tyytyväisyyttä tuotteisiin ja pakkauksiin, yrityksen toimintaan ja toimintoihin. Samoin selvitettiin kuluttajien ostokäyttäytymistä ja elämää ohjaavia tärkeimpiä arvoja. Tulosten perusteella luotiin mittarit ja tunnusluvut asiakastyytyväisyyden seurantaan. Mittarit koskevat tuotteiden ominaisuuksia, pakkauksia, yrityksen toimintoja ja niiden laatua. Työn tuloksena kehitettiin yritykselle asiakastyytyväisyyden seurantajärjestelmä ja suunnitelma seurannan toteuttamiseksi.
Tuotteiden ja palveluiden laatuun oltiin tyytyväisiä ja yrityksen toiminta koettiin laadukkaaksi. Asiakastyytyväisyyden todettiin olevan hyvä ja Pirjon Pakari Seinäjoki Oy:tä pidettiin luotettavana gluteenittomien tuotteiden valmistajana. Tuotteita käyttävä kuluttaja arvosti tuotteiden tuoreutta, kotimaisuutta ja ravitsemuksellisia ominaisuuksia. Kuluttajien tärkein valintaperuste tuotteelle oli hinta.
Opinnäytetyö salattiin tutkimuksen ja sen tulosten, johtopäätösten, asiakastyytyväisyyden seurantasuunnitelman, pohdinnan ja liitteiden osalta.