Osuuspankkien uuden ajan konttori : asiakkaiden näkökulma
Salenius, Nina; Vaab, Merilin (2009)
Salenius, Nina
Vaab, Merilin
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157962
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157962
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet osuuspankeissa muutama vuosi sitten käyttöönotetusta uuden ajan pankkikonttorimallista ja sen toimivuudesta, ja tarkastella minkälaisena asiakkaat ovat uuden toimintamallin kokeneet. Tarkoituksena oli myös selvittää mahdollisia kehittämiskohteita uuden ajan pankkikonttorissa, jotta asiakaspalvelu ja asiakastyy-tyväisyys olisivat parasta mahdollista. Tavoitteena oli löytää keinoja siihen, miten toimivuutta ja asiakasystävällisyyttä voitaisiin kehittää ja parantaa entisestään, jotta asiakkaiden olisi mahdolli-simman helppoa ja vaivatonta asioida konttorissa ja saada tarvitsemansa palvelut käyttöönsä.
Teoreettinen viitekehys pohjautui kirjallisuuteen palvelun käsitteestä, palvelun laadusta ja asia-kastyytyväisyydestä. Tiedonlähteenä käytettiin myös osuuspankkien sisäistä intranetiä Opinetiä ja OP-Pohjola – ryhmän internetsivuja.
Tutkielma toteutettiin kyselylomakkeiden avulla. Tiedot kerättiin tutkimuskohteina olevien pankkien konttoreissa. Kyselylomakkeet jaettiin kaikille pääasiassa infossa ja pikapalvelupai-koilla asioineille, mutta myös asiantuntijapalveluissa asioineille asiakkaille. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen.
Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan erittäin tyytyväisiä osuuspankin pal-veluun sekä uuden ajan pankkikonttorimalliin. Uuden ajan pankkikonttori oli otettu hyvin vas-taan. Ne asiakkaat, joille ei ollut ollenkaan kerrottu uuden konttorimallin toiminnasta, olivat vastanneet kyselyyn negatiivisemmin kuin ne joille oli kerrottu asiasta. Eniten hankaluuksia asiakkaille tuotti ajan varaaminen pidempiä neuvotteluja varten. Suurin syy jättää aika varaa-matta oli tiedon puute sekä ilman ajanvarausta asioimisen helppous.
Voitiin tehdä se johtopäätös, että aina kun otetaan käyttöön jonkinlainen uusi toimintatapa tai – malli, niin siitä olisi tärkeää informoida myös asiakkaita. Tämä helpottaa asiakkaiden orien-toitumista uudessa konttorissa ja he myös sisäistävät uuden toimintatavan paljon helpommin ja nopeammin. Näin toimimalla pystytään minimoimaan asiakkaiden negatiiviset mielenilmaukset uuteen toimintatapaan ja sen mukana tuomiin muutoksiin liittyen.
Teoreettinen viitekehys pohjautui kirjallisuuteen palvelun käsitteestä, palvelun laadusta ja asia-kastyytyväisyydestä. Tiedonlähteenä käytettiin myös osuuspankkien sisäistä intranetiä Opinetiä ja OP-Pohjola – ryhmän internetsivuja.
Tutkielma toteutettiin kyselylomakkeiden avulla. Tiedot kerättiin tutkimuskohteina olevien pankkien konttoreissa. Kyselylomakkeet jaettiin kaikille pääasiassa infossa ja pikapalvelupai-koilla asioineille, mutta myös asiantuntijapalveluissa asioineille asiakkaille. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen.
Tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan erittäin tyytyväisiä osuuspankin pal-veluun sekä uuden ajan pankkikonttorimalliin. Uuden ajan pankkikonttori oli otettu hyvin vas-taan. Ne asiakkaat, joille ei ollut ollenkaan kerrottu uuden konttorimallin toiminnasta, olivat vastanneet kyselyyn negatiivisemmin kuin ne joille oli kerrottu asiasta. Eniten hankaluuksia asiakkaille tuotti ajan varaaminen pidempiä neuvotteluja varten. Suurin syy jättää aika varaa-matta oli tiedon puute sekä ilman ajanvarausta asioimisen helppous.
Voitiin tehdä se johtopäätös, että aina kun otetaan käyttöön jonkinlainen uusi toimintatapa tai – malli, niin siitä olisi tärkeää informoida myös asiakkaita. Tämä helpottaa asiakkaiden orien-toitumista uudessa konttorissa ja he myös sisäistävät uuden toimintatavan paljon helpommin ja nopeammin. Näin toimimalla pystytään minimoimaan asiakkaiden negatiiviset mielenilmaukset uuteen toimintatapaan ja sen mukana tuomiin muutoksiin liittyen.