Imago ja palvelun laatu : Case pohjalainen PK-asiantuntijayritys
Niskanen, Anna (2016)
Niskanen, Anna
Vaasan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918227
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin pohjalaiselle PK-asiantuntijayritykselle, joka halusi pysytellä nimettömänä. Toimeksiantajaan viitataan täten nimellä yritys X. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia yritys X:n palvelun laatu ja imago ovat. Palvelun laatua tutkittiin kartoittamalla asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia, jotka yhdessä muodostavat koetun kokonaislaadun. Imagoa tarkasteltiin muun muassa yritys X:n heikkouksien ja vahvuuksien kautta. Teoreettisen viitekehyksen pohjana toimivat teoriat palveluiden markkinoinnista ja imagosta. Palveluiden markkinointi pohjusti luontevasti palvelun laatuun liittyviä osia, imagoteoriat taas imagoon liittyviä teemoja. Vahva imago ja laadukas palvelu käyvät käsi kädessä, joten kumpaankin teemaan kiinnitetään tutkimuksessa huomiota. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia menetelmiä. Yhteensä tutkimusta varten haastateltiin puhelimitse 26 yritys X:n asiakasta. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Tutkimustulosten perusteella yritys X:n palvelun laadun voidaan sanoa olevan pääasiallisesti melko hyvä. Vastauksissa ilmeni kuitenkin paljon hajontaa, ja keskeisimmät eroavaisuudet koetussa laadussa nousivat esiin käsiteltäessä kommunikaation sujuvuutta sekä aikataulujen pitävyyttä. Näiden suhteen asiakkaat jakautuivat selkeästi kahteen leiriin. Osa koki kaiken sujuneen hyvin, osa taas näki yhteistyöprosessissa olleen suuriakin haasteita. Yritys X:n imago nähtiin erittäin positiivisena. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat yritys X:n asenteeseen sekä monipuolisiin palveluihin.