Passiivisesta jäsenestä aktiiviseksi jäseneksi - Asiakaskokemustutkimus kauppakamarille

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toteutettiin asiakaskokemustutkimus Etelä-Pohjanmaan kauppakamarille. Tutkimusongelmina oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia kauppakamarin jäsenet ovat saaneet ja kuinka tukea jäsenten kehittymistä aktiivisiksi jäseniksi. Työn tavoitteena oli löytää kohdeorganisaatiolle lisää työkaluja ja ratkaisuja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoriassa käsitellään asiakaskokemusta sekä asiakkuusosaamista. Asiakaskokemusta lähestytään määritelmien, muodostumisen, johtamisen ja mittaamisen näkökulmasta. Asiakkuusosaamisessa teoria painottuu asiakkaan kuunteluun. Teoriaosuuden aineistona käytettiin sähköisiä ja kirjallisia lähteitä.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla kesällä 2016, joihin valikoitui yhdeksän kauppakamarin aktiivista jäsenhenkilöä. Haastattelut kirjoitettiin auki ja analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimustuloksista saatiin selville, että jäsenten asiakaskokemukset olivat positiivisia ja mielekkäitä. Tähän vaikuttivat onnistuneet tapahtumat, kohdeorganisaation henkilöstön käyttäytyminen sekä hyvän ensivaikutelma saanti. Verkostoitumisen mahdollisuus nähtiin merkittävimpänä tekijänä kauppakamarijäsenyydessä. Lisäksi tuloksista kävi ilmi, että mielikuva organisaatiosta muuttui täysin ensimmäisen tapahtuman jälkeen. Voidaankin mainita, että jäsenyyden alussa on tärkeää panostaa jäsenen asiakaskokemukseen.

This thesis is a customer experience survey carried out for the South Ostrobothnia Chamber of Commerce. The research problem was to find out what customer experiences the members of the Chamber of Commerce have had and how to support the development of members into active ones. The goal was to find more tools and solutions for the target organization for the development of customer experiences.

The theory of the thesis deals with customer experience and customer competence. The customer experience is approached from the perspective of its definitions, formation, management, and measurement. The Customer competence theory focuses on listening to the customer. The theoretical part was derived from electronic and written sources.

The survey was executed with a qualitative method. The data was collected by semi-structured interviews in the summer of 2016. Nine active members of the Chamber of Commerce were selected for the interviews. The interviews were transcribed and analyzed using content analysis.

The survey results revealed that the customer experiences of the members were positive and meaningful. This was thanks to successful events, the behaviour of the staff of the target organization and a good first impression. The opportunity of networking was seen as the most significant factor in the membership of the Chamber of Commerce. In addition, the results showed that the image of the organization had changed completely after the first event. It may be mentioned that at the beginning of membership is important to invest in a member’s customer experience.