Improving cooperation in multi-actor business from freelancers' perspective

Abstract

This thesis is a qualitative case study on how to improve cooperation in multi-actor business from freelancers’ perspective. The thesis is based on theories in service management and marketing, viewed through a service-dominant logic (S-D logic) lens. The S-D logic is used to help understand the context of a multi-actor business and the complex environment of it. The case company is a Finnish marketing and communications company, that uses multiple self-employed entrepreneurs including freelancers. The business of the case company is dependent on different actors and networks, which makes the business complex and challenging.

The empirical development project follows the principles of service design. In this thesis the double diamond service design process model was used. The research includes qualitative research methods, such as observing, interviewing, secondary data and own experience analyzing. In addition, during the research, a co-creation workshop was held, where the participants (different actors) co-created a service blueprint and afterwards gave their improvement ideas, by using a brainwriting tactic. All of these service design methods were used to get a comprehensive and holistic view of the current state and to find new improvement ideas.

Some of the key findings were, that the planning phase and scheduling of a project are the most crucial parts when working in a multi-actor business. The projects need to be well planned and discussed thoroughly with all the actors involved in it to avoid misunderstandings that cause unexpected costs and other unintended results. Communication and equality were the two most popular development areas, that rose from the discussions, also the importance of community was discussed especially from the freelancers and self-employed entrepreneurs side.

At the moment, the topic of this thesis is clearly “a hot potato”, among other structural changes of working life. A guide leaflet of working in a multi-actor business, could be designed based on the findings of this research. Also, a service blueprint on how the desired process could go, could be designed for new multi-actor companies. Further research needs to be done, to see the direction where the future way of working is going.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus siitä, kuinka eri toimijoiden yhteistyötä voisi parantaa monitoimijabisneksessä freelancereiden näkökulmasta katsottuna. Työn teoreettinen viitekehys perustuu palvelumarkkinointiin sekä palveluhallintaan palvelukeskeisen logiikan läpi katsottuna. Palvelukeskeisen logiikan tehtävänä on auttaa ymmärtämään monitoimijabisneksen sisin ja sen kompleksisuus. Tapaustutkimus tehtiin suomalaisessa markkinointi- ja viestintäyrityksessä, jonka toiminta pohjautuu monitoimijabisnekseen. Yritys on täysin riippuvainen sen erilaisista toimijoista mm. freelancereistä ja verkostoista, mikä tekee toiminnasta kompleksisempaa ja haastavampaa.

Työn empiirinen osa seuraa palvelumuotoilun perusteita ja se on suunniteltu Double Diamond –prosessin mukaisesti. Tutkimusaineistoa kerättiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen, jotta saataisiin mahdollisimman kokonaisvaltainen käsitys vallitsevasta tilasta. Menetelminä käytettiin havainnointia, haastatteluja, toissijaista tietoa, omaa kokemusta, sekä lopuksi järjestettiin yhteistyö-työpaja, jossa eri toimijat pääsivät tekemään yhdessä service blueprint –palveluprosessikaavion. Työpaja päättyi esille nousseiden kehityskohteiden ideointiin, joka toteutettiin brainwriting –menetelmää käyttäen.

Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksena selvisi, että suunnittelu ja aikataulutus ovat onnistuneen monitoimijabisneksen toiminnan kulmakivet. Välttääkseen väärinymmärryksiä ja turhia kuluja asioista tulee kommunikoida avoimesti ja projektit tulee suunnitella huolellisesti. Myös eri toimijoiden tasapuolinen kohtelu ja yhteisöllisyyden tärkeys nousivat esiin haastatteluissa ja työpajassa.

Tällä hetkellä työn tekemisen tavat ovat muutoksessa ja työn uudet muodot puhuttuvat suuresti. Monitoimijabisnekset yleistyvät ja siksi, tämän työn löydöksien pohjalta voitaisiin suunnitella opas monitoimijabisneksen avuksi. Oppaan lisäksi voitaisiin tuottaa tavoitteellinen service blueprint –palveluprosessikaavio hahmottamaan toimintaa. Lisätutkimusta tulisi tehdä, jotta nähtäisiin mihin suuntaan tulevaisuuden työn muutokset ovat menossa.