Pankin digitaalisten palvelukanavien vaikutus nuorten aikuisten asiakasuskollisuuteen

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee pankin digitaalisia palvelukanavia ja niiden vaikutusta nuorten aikuisten asiakasuskollisuuteen. Työn toimeksiantajana toimii Nordea Pankin Hämeenkatu 22 Tampere -palvelukonttori. Digitaaliset kanavat ovat osa pankin monikanavaista palvelurakennetta, jossa palveluja tarjotaan useammassa eri kanavassa ja asiakkaalla on mahdollisuus valita mitä kanavaa haluaa käyttää. Digitaalisilla palvelukanavilla tarkoitetaan monikanavaisen rakenteen sellaisia palvelukanavia, jotka ovat digitaalisessa muodossa, ja asiakkaan saatavilla tietokoneen tai älypuhelimen kautta.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kolmesta osa-alueesta, asiakasuskollisuudesta, nuorista aikuisista kohderyhmänä sekä digitaalisista palvelukanavista. Työhön kuuluu lisäksi määrällinen tutkimus, joka toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, ja johon osallistui 18-28-vuotiaiden nuorten aikuisten kohderyhmästä 150 henkilöä. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään kohderyhmän digitaalisten pankkipalvelujen käyttöä, heidän asenteitaan digitaalisia palvelukanavia kohtaan sekä digitaalisten palvelukanavien vaikutusta pankkiuskollisuuteen.

Työn tavoitteena on selvittää, kuinka korkealle nuoret aikuiset arvottavat pankin digitaaliset palvelukanavat, ollaanko parempien digitaalisten palvelujen perässä valmiita vaihtamaan pankkia tai saavatko digitaaliset palvelut vastaavasti pysymään pankin asiakkaana. Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa suomalaisten pankkiuskollisuutta ja uskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä, nuorten aikuisten suhdetta digitaalisuuteen, finanssialan digitalisaatiota sekä Nordean digitaalisia palvelukanavia.

Kyselytutkimuksen perusteella voidaan nähdä, että nuoret aikuiset käyttävät paljon pankin digitaalisia palveluja ja toivovat, että kaikki pankin palvelut olisi saatavilla digitaalisessa muodossa ja pankkiasioita oli mahdollista hoitaa kotisohvalta käsin. Oman pankin digitaalisiin palveluihin oltiin tyytyväisiä. Pelkästään parempien digitaalisten palvelujen perässä ei oltu kiinnostuneita vaihtamaan pankkia, vaikka pankkien kilpailuttaminen ylipäätään koettiin hyödylliseksi. On kuitenkin mahdollista, että tulevaisuudessa, kilpailun kiristyessä ja pankkien keskittyessä yhä enemmän digitaalisiin palvelukanaviin, palveluilla tulee olemaan nykyistä merkittävämpi asema asiakasuskollisuuden kannalta.

The subject of this thesis was the digital banking services as part of multi-channel banking and their effect on young adults’ loyalty to bankers. The thesis was commissioned by Nordea Bank Finland Oyj and more specifically by the Nordea Hämeenkatu 22 office. The aim of the thesis was to investigate, how highly digital banking services are appreciated among young adults, and how these services affect their loyalty to their own bank.

The theoretical part deals with three topics: customer loyalty, young adults as a cohort of generation Y, and digital banking services. The theory covers e.g. the customer loyalty in Finnish banks, the Y generation’s consumer habits and attitudes towards technology, and the digitalized and multi-channel banking in Finland.

The quantitative survey examined young adults’ attitudes towards digital banking services, their habits of using digital banking services and their opinions on the effect of the services on their customer loyalty. The survey was carried out using a digital questionnaire that was spread through Facebook and email. The 150 young adults that participated in the survey were 18 to 28 years old and customers of different banks.

The study revealed that the target group is eager to use digital banking services and hopes that all the services could be available digitally. The target group was also happy with their own bankers’ digital services. Even though the respondents felt that shopping around with the banks might be useful, they also thought that digital services were not a reason good enough to change the bank. It is, however, possible that in the future, when the competition is tougher and the banks focus even more on digital services, the services will also have a more significant impact on customer loyalty.