Asiakaslähtöisen asiakaskyselyn kehittäminen perheoikeudellisille palveluille
Luukkonen, Laura (2016)
Luukkonen, Laura
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016090113970
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016090113970
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten syntyy asiakaslähtöinen asiakaskysely, sekä kehittää asiakaskysely erotilanteessa olevien perheoikeudellisten palvelujen asiakkaille. Opinnäytetyö oli aiheeltaan työelämälähtöinen. Opinnäytetyö sai alkunsa erään keskisuuren kaupungin perheoikeudellisten palveluiden halusta tarkastella syvemmin ja perusteellisemmin, vastaavatko heidän tarjoamansa palvelut erotilanteessa olevien parien ja perheiden tarpeita, ja kysy-myksestä, millaisia palveluita tämä kohderyhmä kaipasi lisää. Opinnäytetyön kehittämisprosessin tulosten haluttiin palvelevan mahdollisesti myös muita perheoikeudellisia yksiköitä, sen vuoksi toimeksiantajan tunnistettavuus poistettiin työstä.
Opinnäytetyö koostui asiakaskyselystä sekä asiakaslähtöisen asiakaskyselyn muodostamisen prosessikuvauksesta. Teoriaosassa perehdyin asiakaslähtöisyyteen ja sen eri osa-alueisiin. Toimintaympäristön kuvaus keskittyi perheoikeudellisten palvelujen kuvaamiseen ja avioeroon ilmiönä.
Kehittämismenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin Innokylän innovaatio-mallia. Innovaatio-mallin kehittämisvaiheet olivat tarpeiden tunnistaminen, tarpeiden muuttaminen tavoitteiksi, ratkaisujen kehittäminen, käytännöksi vakiinnuttaminen ja malliksi yleistäminen. Opinnäytetyössä keskityttiin kehittämisprosessiin vaiheisiin tarpeiden tunnistamiseen ja tavoitteiksi muuttamiseen sekä ratkaisujen kehittämiseen. Lopullinen kehittämistyö jäi organisaation tehtäväksi. Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla haluttiin syventää organisaation asiakas- ja palveluymmärrystä. Asiakaspalautelomakkeen kehittämisessä käytettiin työkaluna, kyselytutkimuksen ja laadullisen tutkimuksen välimuotoa, Delfoi-menetelmää.
Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaslähtöisesti suunniteltu sekä toimeksiantajan tarpeet täyttävä asiakaskysely. Asiakaslähtöisellä kehittämistavalla lomakkeesta kehittyi monipuolisempi ja kehittämisprosessissa saatiin kuulumaan asiakaan ääni. Ammatillisten asiantuntijoiden roolia lomakkeen kehittämisessä ei tule väheksyä. Palvelun käyttäjän tarpeet ja käyttöym-päristön vaatimukset yhdistetään kehittämisprosessissa palvelun tuottajan tietoon palvelupro-sessista sekä asiakkaan tarpeita tyydyttävistä ratkaisuista.
Opinnäytetyö koostui asiakaskyselystä sekä asiakaslähtöisen asiakaskyselyn muodostamisen prosessikuvauksesta. Teoriaosassa perehdyin asiakaslähtöisyyteen ja sen eri osa-alueisiin. Toimintaympäristön kuvaus keskittyi perheoikeudellisten palvelujen kuvaamiseen ja avioeroon ilmiönä.
Kehittämismenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin Innokylän innovaatio-mallia. Innovaatio-mallin kehittämisvaiheet olivat tarpeiden tunnistaminen, tarpeiden muuttaminen tavoitteiksi, ratkaisujen kehittäminen, käytännöksi vakiinnuttaminen ja malliksi yleistäminen. Opinnäytetyössä keskityttiin kehittämisprosessiin vaiheisiin tarpeiden tunnistamiseen ja tavoitteiksi muuttamiseen sekä ratkaisujen kehittämiseen. Lopullinen kehittämistyö jäi organisaation tehtäväksi. Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla haluttiin syventää organisaation asiakas- ja palveluymmärrystä. Asiakaspalautelomakkeen kehittämisessä käytettiin työkaluna, kyselytutkimuksen ja laadullisen tutkimuksen välimuotoa, Delfoi-menetelmää.
Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaslähtöisesti suunniteltu sekä toimeksiantajan tarpeet täyttävä asiakaskysely. Asiakaslähtöisellä kehittämistavalla lomakkeesta kehittyi monipuolisempi ja kehittämisprosessissa saatiin kuulumaan asiakaan ääni. Ammatillisten asiantuntijoiden roolia lomakkeen kehittämisessä ei tule väheksyä. Palvelun käyttäjän tarpeet ja käyttöym-päristön vaatimukset yhdistetään kehittämisprosessissa palvelun tuottajan tietoon palvelupro-sessista sekä asiakkaan tarpeita tyydyttävistä ratkaisuista.