Yritysasiakkuuksien kehittäminen koulutusorganisaatiossa : case: Hyria

Abstract

Ammatillisen koulutuksen kentällä tapahtuvat muutokset ajavat koulutuksen järjestäjät kehittämään toimintojaan asiakaslähtöisemmäksi. Tämä opinnäytetyö toteutettiin toisen asteen ammatillista koulutusta järjestävälle Hyria koulutukselle. Työn tavoitteena oli kuvata Hyrian asiakkuuksien hoidon nykytila ja laatia sen pohjalta asiakkuuksien hoitomalli Hyriaan.

Asiakkuuksien hoidon nykytilan kuvaamisen ja asiakkuuksien hoitomallin laatimisen tueksi opinnäytetyössä käsitellään teoreettisena viitekehyksenä asiakaslähtöisyyttä eri osa-alueineen, prosessijohtamista ja sen hyödyntämistä kehitystyössä sekä tutkimuksellisen kehittämistyön toteuttamista ja haastattelututkimusta sen osana. Työn käytännön osuus toteutettiin tätä tietoperustaa hyödyntäen.

Työn tutkimuksellisen osuuden toteutukseen valikoitui tutkimusmenetelmäksi haastattelututkimus, joka toteutettiin Hyrian henkilöstölle. Tutkimusaineiston perusteella laadittiin sanallinen kuvaus Hyrian asiakkuuksien hoidon nykytilasta, jonka perusteella itse työn tuotos, asiakkuuksien hoitomalli laadittiin. Lisäksi työhön haastateltiin yhtä Hyrian asiakasta, jonka haastattelun pohjalta saatiin asiakasnäkökulmaan mukaan käytännön esimerkkejä yhteistyöstä. Muuten asiakasnäkökulman kuvaus perustuu vuonna 2015 toteutetun imago- ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksiin.

Tuloksena työssä on ehdotus Hyrian asiakkuuksien hoitomalliksi. Asiakkuuksien hoitomalli on kuvattuna työssä taulukoin, Hyrian neljälle eri asiakkuusryhmälle oma mallinsa. Lisäksi työhön laadittiin visuaalinen versio asiakkuuksien hoitomallista, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi Hyrian henkilöstön perehdyttämisessä. Lisäksi työn käytännön osuuden tuloksina syntyneiden asiakkuuksien hoidon nykytilan kuvauksesta sekä asiakkuuksien hoitomallista voidaan poimia käytännön kehitysehdotuksia Hyrian asiakastyön kehittämiseen.

The changes in the field of vocational education and training are driving the providers of education to develop their actions to be more customer oriented. This thesis was made for Hyria Education which is a provider of vocational education and training. The goal of the thesis was to represent the present state of Hyria's customer management. Furthermore the goal was also to create a model of the customer relations management (CRM).

To support the goals the thesis contains information about customer orientation, process management and research methods (especially the survey method). The practical part of the thesis was conducted using the gained knowledge from the previously mentioned method.

The research part was conducted by surveying a group of Hyria employees. A representation of the current state of customer management in Hyria was made based on the results of the surveys. This was used to create the main goal of the thesis, a model of the CRM. In addition an interview was conducted with one of Hyria's customers. The interview gave practical examples from the customer’s point of view. The rest of the customer aspect representation was based on the results of a customer happiness survey made in 2015.

The result of the thesis is a suggestion of a model of CRM for Hyria. The model is presented as tables. Each one of the four customer groups are presented in their own tables. In addition to that mentioned a visual model was created to support the results of this thesis. The visual model can be utilised for example in training new employees. The results of this thesis can be used in evolving customer management in Hyria education.