Asiakastyytyväisyyskysely ravintola Kairon teatterinäytöksistä
Närvä, Hanna (2007)
Närvä, Hanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen perustana on Kotkan ravintola Kairoon tehty asiakastyytyväisyystutkimus, joka koskee teatterinäytöksiä. Tutkimusongelmana oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua sekä ravintola Kairon että Kotkan Kaupunginteatterin osalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjaa asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvään kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen empiirisen osan aineistona olivat ravintola Kairossa lokakuun 2006 aikana täytetyt asiakaskyselylomakkeet. Otos oli 125 vastaajaa. Aineistoa analysoitiin laskemalla keskiarvoja, moodeja sekä vastausprosentteja. Tutkimuksen tietoperusta mukaan asiakastyytyväisyys määräytyy sen mukaan, miten hyvin palvelun laatu on vastannut asiakkaan odotuksia. Asiakkaan palve-luodotukset muodostuvat ensisijaisesti asiakkaan omista tarpeista. Asiakastyyty-väisyyteen vaikuttavat laatuodotusten lisäksi palveluun liittyvien tuotteiden laatu, hinta, tilannetekijät, ja jokaisen asiakkaan senhetkiset yksilölliset odotukset ja mieliala. Yrityksen markkinointiviestintä ja imago vaikuttavat myös palveluodotuksiin. Tietoperustan on tarkoitus selvittää asiakokonaisuus, jonka puitteissa opinnäytetyö tehdään. Tietoperustan avulla hahmotellaan työn ongelma-alueet. Lisäksi tietoperusta ohjaa opinnäytetyön toteutusta ja määrittelee työn tekijälle rajat. Tietoperusta luo myös perustan teoreettisen tiedon soveltamiselle käytäntöön ja auttaa työn tavoitteiden täsmentämisessä. Tutkimus osoitti, että yleisesti asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ravintola Kairon tarjoamiin palveluihin teatterinäytösten aikana. Avoimista kysymyksistä saadun palautteen perusteella erityistä kiitosta saivat itse teatterinäytös, ravintolan miljöö sekä kokonaisuus mukaan lukien asiakkaan koko palvelutilanteen asiakkaan ravintolaan saapumisesta hänen pois lähtemiseensä saakka. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat istumapaikat teatterinäytösten aikana.