Asiakaskokemuksen johtaminen asiantuntijapalveluissa : Case: Lahden Seudun Kehitys LADEC Oy

Abstract

Lahden Seudun Kehitys LADEC Oy nosti sykähdyttävän asiakaskokemuksen luomisen osaksi strategiaansa keväällä 2016. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa ideoita LADECin perustamis-ja kehittämisneuvonnan palveluprosessin kehittämiseen.

Työssä pohdittiin kuinka asiakaskokemusta voidaan johtaa ja parantaa asiantuntijapalveluissa ja kuinka asiakkaan kokema arvo muodostuu. Lisäksi pohdittiin kuinka asiakaskantaa segmentoimalla ja asiakkaan kannattavuutta arviomalla resursseja voitaisiin ohjata asiakaslähtöisemmin ja sitä kautta maksimoida asiakkaan palvelusta saama hyöty. Kehittämistyössä käytettiin osallistavan kehittämisen menetelmää LADECin henkilöstölle järjestetyn työpajan muodossa, jossa mallinnettiin perustamis- ja kehittämisneuvonnan palveluprosessi. Asiakasnäkökulma tuotiin kehittämisen tueksi analysoimalla LADECin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Näkökulmaa prosessin kehittämiseen haettiin lean- ja agile-ajattelusta.

Työssä havaittiin, että sykähdyttävän asiakaskokemuksen muodostuminen edellyttää asiakkaiden odotusten ylittämistä ja tunteiden herättämistä. Asiakkaan kokemusta voidaan johtaa ja parantaa kiinnittämällä huomiota palveluprosessin palvelupolun avainkohtaamisiin ja niiden mutkattomuuteen ja sujuvuuteen. Asiakaskokemuksen johtamisessa, parantamisessa ja sitä kautta arvon tuotossa asiakkaalle oli käytännössä kyse toimintatapojen uudistamisesta, prosessien paikalleen laittamisesta, turhien toimenpiteiden poistamisesta ja prosessin systemaattisesta kehittämisestä.

Ideoita käytäntöön soveltamalla, osana LADECin operatiivista toimintaa voidaan mahdollistaa asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakkaalle sykähdyttävän asiakaskokemuksen luominen.

Lahti Region Development LADEC Ltd raised the creation of a thrilling customer experience as part of its strategy in the spring 2016. The aim of this thesis was to produce ideas for the development of LADEC´s service process in Start-up & Business Development services.

The thesis discussed how the customer experience can be improved and managed in knowledge-intensive business services and how the value of the customer experience is formed. The thesis also discussed how customer base segmentation and the evaluation of customer profitability can assist in guiding the resources to more customer-oriented direction and thereby the benefit that the customer receives from the service can be maximized. In the development work, the method of participatory development was used in the form of a workshop which was held for the team of LADEC´s Start-up & Business Development-services. The service process was modeled in the workshop. The customer perspective was brought to work to support the development process by analyzing the results of LADEC´s customer satisfaction survey. Aspects for the development process were applied from lean and agile methods.

This thesis finds that the formation of a thrilling customer experience requires exceeding the customers' expectations and waking the emotions of the customer. The customer experience can be managed and improved by paying attention to the service process, the service path to the key encounters and their unique approachability and smoothness. In practice the customer experience management and in production of value to the customer meant the reform of policies, putting the processes in palce, the elimination of unnecessary measures and a systematic development process.

By putting the produced ideas into practice as part of LADEC´s operational activities can enable improvement of the customer experience and the creation of a thrilling customer experience.