Asiakasymmärrys, yhteiskehittäminen ja tilan ulottuvuudet uuden kokouspalvelukonseptin perustana - Case Café Köket

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Leppävaara Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma (YAMK)

Miia Viitaniemi

Asiakasymmärrys, yhteiskehittäminen ja tilan ulottuvuudet uuden kokouspalvelukonseptin perustana - Case Café Köket

Vuosi 2016 Sivumäärä 115

Työn tekemisen tapojen muutokset, työ- ja vapaa-ajan sekoittuminen ja kehittyvät teknologiat ovat osaltaan vaikuttaneet palvelurakenteen muutokseen. Tämän muutoksen ja kaupunkien kas-vun seurauksena keskustoissa on tarvetta uusille tilaratkaisuille. Tämä ilmiö avaa mahdollisuuden tarkastella, kuinka julkisia ja puolijulkisia tiloja voitaisiin paremmin hyödyntää erilaisiin käyttötarkoituksiin. Ketteryyttä tilojen hyödyntämiseen tarvitaan, sillä tilojen monikäyttö on yleistymässä. Palvelumuotoilu ja suunnitteluajattelu, jatkuvaan ideointiin perustuva toimintamalli on noussut yhä tärkeämmäksi monissa yrityksissä. Innovointi sekä kyky kehittää palveluja asiakasymmärrykseen perustuen yhdessä asiakkaiden kanssa on todettu yhdeksi tärkeimmistä elementeistä palveluyritysten kilpailukyvyn ylläpitämiseksi ja kasvattamiseksi.

Opinnäytetyössäni tutkin julkisten ja puolijulkisten tilojen hyödyntämistä eri käyttötarkoituksiin. Case-yritys Café Köket on kuvaava esimerkki ilmiöstä, sillä se on monitoimintaan pyrkivä konsepti-kahvila-ravintola. Kehittämiskohteeni on Café Köketin kokouspalvelut. Tutkimuksellinen kehittämistehtävä toteutetaan työelämälähtöisesti ja palvelumuotoilun näkökulmasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa uutta tietoa asiakasymmärryksen ja yhteiskehittämisen avulla siitä, miten Café Köketin kokouspalvelukonseptia voi kehittää vastaamaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Tarkoitus on kehittää palvelukonsepti yhdessä asiakkaiden kanssa, heidän arvo-odotustensa mukaisesti, eli ideoida dynaamisia matalan kynnyksen kokoustiloja Café Köketille.

Opinnäytetyön tietoperustana on hyödynnetty kehittämistyön kannalta keskeistä kirjallisuutta asia-kasymmärryksestä (customer understanding), yhteiskehittämisestä (co-creation), palvelukohtaami-sesta, (service encounter) ja tilasta (sphere). Koska opinnäytetyö keskittyy palvelun suunnitteluun ja uuden palvelukonseptin kehittämiseen, on työstä rajattu pois palvelukonseptin käyttöönotto se-kä liiketoimintamallin muodostaminen. Kehittämistyö noudattaa Double diamond–palvelumuotoilun prosessimallia, jonka tärkeimmät vaiheet ovat tutkiminen (discover), määritteleminen (define), kehittäminen (develop) ja toteuttaminen (delivery).

Kehittämistyössä asiakasymmärrystä hankittiin haastattelujen, havainnoin ja työpajojen avulla. Lisäksi hyödynnettiin erilaisia aineiston keruu-, analysointi- ja tulkintamenetelmiä. Tulosten poh-jalta laadittiin asiakaspersoonat, palvelupolku ja Service blueprint. Toimeksiantajalle tehtiin useita kokouspalvelukonseptin kehittämisehdotuksia sekä laadittiin arvolupaus. Yhteiskehittäminen asiak-kaiden kanssa oli onnistunutta. Useat esitetyistä palvelukonseptin kehittämisehdotuksista on jo to-teutettu käytännössä. Tutkittava ilmiö herätti mielenkiintoa ja vilkasta keskustelua muun muassa sosiaalisessa mediassa. Esitettyihin tutkimuskysymyksiin onnistuttiin vastaamaan, ja kehittämistyön tavoitteet saavutettiin.

Asiasanat: asiakasymmärrys, yhteiskehittäminen, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, tila, tilan ulottuvuudet, kokouspalvelut, konseptikahvila-ravintola, interaktio

Laurea University of Applied Sciences Abstract Leppävaara Degree Programme in Hospitality Management

Miia Viitaniemi

Customer understanding, co-creation and spheres based desing of a new meeting service concept - Case Café Köket

Year 2016 Pages 115

Considerable changes have recently occurred in the service sector. The new trends include new working methods, mix of work and leisure time, as well as developing technologies. Due to the growth of the central areas of various cities, the need for new spheres arrangements has emerged. Therefore, it is relevant to study ways of converting public and semi-public spheres to better serve the needs of citizens.

In my thesis I observe this phenomenon of creating multiple use of public and semi-public spheres. The case of service concept is designing the meeting services of Café Köket. This thesis is work life oriented, and the developing research work follows the service design point of view. The aim of this thesis is to produce new knowledge of how the Café Köket meeting services would better face the needs and expectations of the customers by means of customer understanding, interaction and co-creation. The idea is to create a service concept in co-creation with the customers following their value-expectations and design a dynamic and cosy meeting service concept for Café Köket.

Service design is an iterative process model which makes use of customer centered and continuous creativity idea gathering. This model is getting more and more popular among companies in the service sector. It is very important to understand the customers and co-create together new service concepts based on genuine needs and wishes of the customers.

This thesis is based on relevant theories, such as customer understanding, co-creation, service en-counter and sphere. The thesis focuses on the design of the new service concept. As the focus of the thesis is on service planning and creating a new service concept, the design of a new service concept and forming of a new business model are excluded from the scope of the thesis. The de-velopment work is based on the Double Diamond service design process model. The most im-portant points of this model are to discover, to define, to develop and to deliver. This model de-scribes the divergent and the convergent planning process which is required in the service design process.

The basis of this development work was customer understanding. This was acquired by means of various methods of analyzing interviews, observations and workshops. As a result relevant per-sonas, customer journey, Service Blueprint and proposals of service concept development were created. Many of the suggested proposals have been executed. This thesis has turned out to be creative and the co-creation process with the customers was very successful. The results are trans-ferable within this service field. The phenomenon sparked interest and lively discussion in social media. Many relevant questions were answered and aims of the development work were reached.

Keywords: customer understanding, co-creation, service encounter, interaction, spheres, mee-tings, interaction