Asiakastyytyväisyyskysely 1.Accounting tilitoimistolle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen 1.Accounting tilitoimistolle. 1.Accounting on auktorisoitu tilitoimisto, joka toimii Porissa ja Raumalla ja työllistää tällä hetkellä yhteensä 15 henkilöä. Tilitoimisto on toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyn vuonna 2012, ja yrityksen osakkaat halusivat selvittää asiakastyytyväisyyden tasoa nyt uudelleen. Tavoitteena oli lisäksi kartoittaa, onko lisäpalveluille tarvetta ja jos on, niin minkälaisille. Lisäksi haluttiin tietoa sähköisten taloushallintopalvelujen käytön määrästä, niitä kohtaan tunnetusta kiinnostuksesta ja käyttäjien tyytyväisyydestä.

Teoriaosuudessa tutkittiin tilitoimistoalaa ja tilitoimiston palveluita. Lisäksi käsiteltiin asiakastyytyväisyysjohtamista sekä palveluprosessin hallinnan ja henkilöstön osallisuutta asiakastyytyväisyyteen. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakaskeskeistä toimintatapaa ja sen soveltamista käytännössä sekä asiakaskeskeisyyden hyödyntämistä sähköisissä palveluissa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin verkossa Webropol-kyselytyökalun avulla. Webropol-palvelun kautta lähetettiin asiakkaille sähköpostiin henki-lökohtainen linkki, jonka kautta asiakas pääsi täyttämään asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen. Sähköposti lähetettiin 245 asiakkaalle ja vastauksia kertyi 65 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 27.

Tutkimustulosten perusteella 1.Accounting tilitoimiston asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla. Merkittävimpinä tyytyväisyystekijöinä asiakkaat pitivät 1.Accounting tilitoimiston henkilöstön luotettavuutta, tavoitettavuutta ja ystävällisyyttä. Tyytymättömiä asiakkaat olivat palvelujen hinnoitteluun. Kehittämiskohteita löytyi, ja niistä sai hyvän kuvan avoimissa palautteissa.

The subject of this thesis was to implement a customer satisfaction survey for 1.Accounting accounting agency. 1.Accounting is an authorized accounting agency, which operates in Pori and in Rauma and at the moment employs a total of 15 employees. 1.Accounting has executed a customer satisfaction survey in 2012 and now the partners wanted to examine the level of customer satisfaction again. In addition, the goal was to survey the possible need for extra services and if so, what kind of services would be needed. Also information about the use of electronic accounting software services, customers’ interest in them and satisfaction about them was collected.

The theory part of the thesis there studied the accounting branch and the services of accounting offices, as well as the effects of the service process control and personnel on customer satisfaction. The theory part also dealt with the customer-oriented mode of operations and how to adapt it in practice and how to utilize it in electronic services.

The quantitative method was used as the research method. The survey was executed online with the help of Webropol survey tool. Via the Webropol service, the e-mail with a personal link to the survey was sent to every customer. The e-mail was sent to 245 customers and a total of 65 responses were received giving the response rate of 27 per cent.

According to the survey results, the satisfaction of 1.Accounting´s customers is at a high level. As the most significant factors of satisfaction the customers considered trustworthiness, accessibility and friendliness of the personnel in 1.Accounting. The customers expressed dissatisfaction with the pricing of the services. Development areas were found and they were well expressed in the open feedback section.