Miami-kohdeoppaan kehitysprosessi CASE: EkiTravels

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena oli Miami-kohdeoppaan kehittäminen ja toteutus, ja se toteutettiin Yhdysvalloissa toimivan matkanjärjestäjäyrityksen EkiTravelsin toimeksiantona. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa EkiTravelsin asiakkaille konkreettinen Miamin kohdeopas, josta on hyötyä suomalaisille Miamiin suuntaaville matkailijoille. Opinnäytetyön tarkoituksena oli, että EkiTravels voi valmista kohdeopasta hyödyntäen tarjota asiakkailleen ensiluokkaista palvelua ja saada taloudellista tulosta myymällä monipuolisia palveluitaan kohdeopasta käyttäville asiakkailleen.

Opinnäytetyön teoreettiseen tietoperustaan valittiin aiheita, jotka tukevat kohdeoppaan toteutusprosessia. Teoreettisessa tietoperustassa käsitellään asiakaslähtöisyyttä palveluiden kehittämisessä, opastavan tekstin kirjoittamista sekä matkailualan peruskäsitteistöä. Itse kohdeopas toteutettiin kolmivaiheista kehitysprosessia hyödyntäen. Kehitysprosessin ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin toimeksiantajayrityksen asiakaskunnan tarpeet, toiveet ja odotukset. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, net scoutingia ja havainnointia. Kehitysprosessin toisessa vaiheessa käytettiin menetelminä asiantuntijahaastattelua sekä teemoiteltua analysointia. Tässä vaiheessa keskityttiin kohdeoppaan visuaalisen ilmeen ja sisällön toteutukseen. Kehitysprosessin kolmannessa, eli viimeisessä vaiheessa valmista tuotosta tarkasteltiin ja se todettiin käyttövalmiiksi palvelutuotteeksi.

Kohdeoppaan tuottamisessa tärkeimmäksi koettiin sen asiakassuuntautuneisuus, koska kohdeoppaasta haluttiin asiakkaita erinomaisesti ohjeistava lisäpalvelu EkiTravelsille. Kohdeoppaan sisällön tuottamisessa kiinnitettiin huomiota niin toimeksiantajayrityksen kuin sen asiakkaidenkin tarpeisiin, toiveisiin ja odotuksiin, sekä asiakaskunnan monipuolisuuteen. Myös kohdeoppaan visuaalisen ilmeen suunnitteluun ja toteutukseen panostettiin, sillä sen koettiin tuovan lisäarvoa valmiille kohdeoppaalle.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi Miamin parhaat palat –kohdeopas, joka on sisällöltään monipuolinen, selkeä, helppolukuinen ja tiivis. Kohdeoppaan visuaalinen ilme on värikäs, ja se mukailee Miamin tunnelmaa värivalintojen ja kuvituksen ansiosta. Kehitysprosessin avulla tuloksesta saatiin toimeksiantajan vaatimusten ja toiveiden mukainen kohdeopas, josta EkiTra-velsin asiakkaat saavat vinkkejä lomamatkansa aktiviteetteihin ja ohjelmaan.

This practical thesis was conducted for USA-based EkiTravels, the assingment being to develop and implement a Miami travel guide. The objective of the thesis was to develop a concrete travel guide, through which EkiTravels can offer its customers top class service and monetary value. The purpose of the guide is to serve Finnish travelers, who use the services offered by EkiTravels when traveling to Miami.

The theoretical section of the thesis covers topics that preceived to best support the empirical conduct of the study. The literature review looks into customer centricity in service development, the practice of writing a guide, as well as the jargon of the travel industry. The actual guide was written leveraging the principles of the three-phased development process approach. During the first phase the needs, objectives and expectations of EkiTravels’ customers were gathered. The methods used in this phase were theme interviews, net scouting and observations. During the second phase of the development process subject matter expert interviews and themes analysis were exploited in order to outline the visual look and feel, as well as the contect of the guide. In the third and last phase of the process, the final product was reviewed and approved as ready-to-use.

Customer centricity was preceived to be the most important element in developing the travel guide, as the objective was to create a value-adding guiding service to the customers. When developing the content for the travel guide the needs, objectives and expectations of both the issuing company as well as its customers were accounted for, keeping in mind the diversity of the customer base. The visual desing of the guide was also considered important, as it was preceived to add value to the end product.

The study resulted in a complete ‘Best of Miami’ travel guide, which is clear, comprehensive, easy to read and compact in content. The colorful desing conveys the Miami ambiance with its carefully selected colors and visuals. With the help of the development process approach a guide that meets the wishes and expectations of EkiTravels, and provides activity and program guidance to its customers, was successfully developed.