Asiakastyytyväisyyden kehittyminen ja asiakasuskollisuus urheilutapahtumassa : Case: Neste Oil Ralli vuosina 2012–2015

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Neste Oil Ralli -urheilutapahtumassa kävijöiden tyytyväisyyden kehittymistä ja asiakasuskollisuutta vuosien 2012–2015 aikana. Toimeksiantajina olivat AKK Sports Oy ja Sport Business School Finland. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakastyytyväisyyttä urheilutapahtumassa muodostaviin tekijöihin, asiakasuskollisuuden tunnusmerkkeihin ja asiakasuskollisuuden yrityksille tuomiin hyötyihin. Tutkimusotteena käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja tiedonkeruumenetelmänä Webropol-kyselylomaketta. Kyselyyn pystyi vastaamaan tapahtuman verkkosivujen kautta. Toimeksiantajat toteuttivat kyselyn syksyisin vuosina 2012–2015. Vastauksia kyselyihin saatiin yhteensä 2692 kappaletta. Tutkimuksessa keskityttiin analysoimaan hankittua aineistoa. Tutkimuksessa selvisi, että katsojat olivat tarkasteluvuosina tyytyväisiä tapahtumaan, ja tyytyväisyydessä oli nähtävissä positiivista kehitystä erityisesti vuosina 2014 ja 2015. Positiivinen kehitys oli huomattavinta katsojien tyytyväisyydessä erikoiskokeisiin, aikatauluihin ja tapahtumaan kokonaisuutena. Lisäksi kävijät osoittivat tapahtumaa kohtaan selviä asiakasuskollisuudelle ominaisia piirteitä. Tutkimus syvensi ymmärrystä urheilutapahtumissa kävijöiden tyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä ja lisäsi tietoa tapahtumassa tehtyjen muutosten vaikutuksista kävijöiden tyytyväisyyteen. Tulevaisuudessa toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää tutkimusta rallitapahtumien suunnittelussa.

The purpose of the thesis was to explore the development of customer satisfaction and customer loyalty of the rally spectators at Neste Oil Rally Finland sporting event during 2012–2015. The bachelor`s thesis was assigned by AKK Sports Oy Ltd. and Sport Business School Finland. The theoretical framework consists of factors of customer satisfaction in sporting events, elements of customer loyalty and benefits that customer loyalty could bring to companies. The study was quantitative and the data collection method was a questionnaire created using the Webropol software. It was possible to respond to the questions on the questionnaire through the event website. The client companies executed the questionnaire in the autumns of 2012 to 2015. The total number of responses was 2692. The study focused on analyzing the acquired data. The results of the study show that during 2012–2015, the spectators were satisfied with the event, and there was comprehensive positive development visible in the satisfaction especially in 2014 and 2015. The positive development was most significant in the spectators’ satisfaction with the special stages, timetables and the event as a whole. The results also show that spectators indicated clear characteristic of customer loyalty towards the event. The study deepened the understanding of the factors that affected customer satisfaction in sporting events and increased knowledge of how the changes made to the event affect the spectators’ satisfaction. In the future, this study could be utilized by the client company when planning for rally events.