B2B-asiakashallinnan kehittäminen myyntihenkilöstön kokemana
Asikainen, Katja (2016)
Asikainen, Katja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061012675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016061012675
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajayrityksen asiakashallinnan kehittämiskohteita myyntihenkilöstön kokemana. Tutkimuksen tavoitteena oli saada kehitysehdotuksia asiakaspysyvyyden parantamiseksi toimeksiantajan valitsemissa B2B-siakassegmenteissä. Tutkimusotteeksi valittiin laadullinen tutkimusote, ja tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin toimeksiantajayrityksen valikoiduilta myynnin henkilöiltä teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Teemahaastattelut toteutettiin henkilökohtaisina teemahaastatteluina ja yhtenä ryhmäteemahaastatteluna.
Teemahaastattelujen perusteella tuli ilmi asioita, jotka vaikuttivat asiakaspysyvyyden kehittämiseen toimeksiantajan yrityksessä. Pääteemoina aineistosta nousi esiin myynnin ja markkinoinnin johtaminen, tyytyväiset asiakkaat ja asiakasymmärrys.
Tutkimuksen tuloksena saatiin monia kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen asiakaspysyvyyden parantamiseksi. Tuloksista ilmeni erityisesti, että myynnin johtamisella on suurin rooli niin asiakashuolenpidon kohdentumisessa kuin tehokkaan asiakashallinnan käytännön toteutuksessa asiakaspysyvyyden varmistamiseksi.
Teemahaastattelujen perusteella tuli ilmi asioita, jotka vaikuttivat asiakaspysyvyyden kehittämiseen toimeksiantajan yrityksessä. Pääteemoina aineistosta nousi esiin myynnin ja markkinoinnin johtaminen, tyytyväiset asiakkaat ja asiakasymmärrys.
Tutkimuksen tuloksena saatiin monia kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen asiakaspysyvyyden parantamiseksi. Tuloksista ilmeni erityisesti, että myynnin johtamisella on suurin rooli niin asiakashuolenpidon kohdentumisessa kuin tehokkaan asiakashallinnan käytännön toteutuksessa asiakaspysyvyyden varmistamiseksi.